Unternehmen weltweit verfolgen in der Kundenkommunikation zunehmend eine übergreifende Multi-Channel-Strategie, die das Internet, Telefonie ebenso wie Social-Media-Kanäle einschließt. Das führt zu riesigen Datenströmen in den Organisationen, die wertvolle Informationen über die Kundaktivitäten und -vorlieben liefern. Doch die so entstehenden Möglichkeiten für eine Echtzeit-Kundenbetreuung beanspruchen die Netzwerk-Infrastruktur in bislang ungekanntem Ausmaß. Einer Studie des US-amerikanischen Beratungshauses Empirix zufolge sehen sich nur 38 Prozent der befragten Executives in der Lage, die gewonnenen Daten mit ihren Systemen auch optimal zu nutzen. Für die Erhebung befragte Marktforscher Opus Research im Auftrag von Empirix 200 Führungskräfte auf dem so genannten C-Suite Level (oberes Management).

Deutliche Unterschiede zwischen USA und Europa

Die hinter diesem Ergebnis liegenden Probleme sind vielfältig: So geben 60 Prozent der Studienteilnehmer an, nicht über eine mobile Strategie zu verfügen, auf Basis derer Daten mobiler Nutzer verwaltet werden können. Unternehmen, die über eine solche Strategie verfügen, halten diese zu 17 Prozent nicht für effektiv. 39 Prozent der befragten Führungskräfte beschäftigen sich erst gar nicht mit den vorhandenen Daten, da sie nicht über die entsprechenden Instrumente zur Analyse verfügen. Während der Großteil der US-amerkanischen Manager (75 Prozent) davon ausgeht, ihre IT-Abteilung sei auf die großen Datenströme gut vorbereitet, haben weniger als 50 Prozent ihrer europäischen Kollegen dasselbe Vertrauen in die hauseigene IT.