Will der CIO die Kundenzufriedenheit und die Produktivität erhöhen, so spielt in den Service-Support-Prozessen die Musik. Hier liegen die größten Reserven, denn es handelt sich um Basisfunktionen der IT-Organisation, auf die alle Services zugreifen. In Einzelfällen haben sowohl Funktionsanalysen als auch Prozessmetriken gezeigt, dass im Incident- und Change-Management bis zu 30 Prozent der produktiven IT-Mitarbeiter (intern und extern) gebunden sind. Hier gibt es also ungeahnte Möglichkeiten für eine Produktionssteigerung.

Im Service-Support sollte der Reifegrad folgender Prozesse verbessert werden:

• Incident-Management,

• Problem-Management,

• Change-Management,

• Release-Management und

• Konfigurations-Management.

Im Tagesgeschäft tritt der Kunde vor allem dadurch an die IT heran, dass er Störungen meldet oder Änderungswünsche äußert. Hier erlebt er hautnah die IT, deren Kompetenz, Kundenorientierung, Geschäftsverständnis, Kommunikationsstärke und Glaubwürdigkeit. Also muss der Hebel für mehr Anwenderzufriedenheit hier angesetzt werden. Wie das geht, zeigen die folgenden Beispiele.