1. Was ist der Unterschied zwischen Itil und einem Standard?

Ein Standard gibt vor, was und wie etwas getan werden soll. Itil hingegen ist eine Best-Practices-Sammlung. Das Werk enthält Beispiele (!) dafür, wie Unternehmen die Abläufe in ihrem IT-Service-Management effizient und erfolgreich gestaltet haben. Nicht immer lassen sich diese Muster auf das jeweilige Unternehmen übertragen. Manchmal überschneiden sich die Inhalte auch - oder sie widersprechen sich sogar.

In V2 fehlen zudem Beschreibungen für eine Reihe von Prozessen, die im Zusammenhang mit dem IT-Service-Management durchaus eine Rolle spielen, beispielsweise für Portfolio-Management oder Catalogue-Management. Und schließlich bietet Itil weder Normen noch Metriken, anhand derer sich die Qualität eines Service messen ließe. Das holt der thematisch verwandte ISO-Standard 20.000 nach, der per definitionem die Grundlage für ein Serviceprozess-Benchmarking liefern soll.

Itil wird demgegenüber nicht von einem Standardisierungsgremium wie der ISO (International Organization for Standardization) definiert, sondern eigentlich von den Anwendern selbst, wobei die itSMF-Chapters die Rolle des Vermittlers und Chronisten übernehmen.