Ein klassisches IT-Projekt besteht aus den Phasen Planung (Plan), Implementierung (Build) und Betrieb (Run). Diese werden zum Beispiel in der ITIL-Version 3 auch als "Service Design", "Service Transition" und "Service Operation" bezeichnet, während der ganze immer wiederkehrende Prozess als "Service-Lebenszyklus" verstanden wird. In der Regel wird diese sehr aufwendige Vorgehensweise für Großprojekte, etwa die Einführung einer neuen Enterprise-Software-Lösung, verwendet.
1. Service Design (Planungsphase)
In der Planungsphase erstellt der Lieferant aus dem vom Kunden bereitgestellten Lastenheft ein Pflichtenheft. Es beschreibt in konkreter Form, wie der Auftragnehmer die Anforderungen im Lastenheft zu erbringen gedenkt. In einigen Unternehmen wird das Pflichtenheft auch als Business Blue Print bezeichnet. Gelingt es dem Kunden in seinem Lastenheft so konkret zu beschreiben, welchen Inhalt ein Pflichtenheft haben sollte, dass daraus ein bestimmter Erfolg abzuleiten ist, kann hierfür hervorragend ein Werkvertrag nach den Paragraphen 631 ff. BGB verwendet werden.
Ist die Beschreibung des konkreten Erfolgs nicht möglich, was häufig der Fall ist, so bietet sich das gesetzlich kodifizierte Dienstleistungsvertragsrecht nach Paragraph 611 ff. BGB an. In der Regel bedarf der Dienstleistungsvertrag vor allem Ergänzungen im Bereich der Leistungsstörungen, da dieser Bereich vom Gesetz nicht ausreichend abgedeckt ist. Grundsätzlich kennt das Dienstleistungsvertragsrecht keine Sachmängelhaftung für "Dienstmängel".
In der Praxis kommen folgende Leistungsstörungen häufig vor:
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Nichterscheinen des Beraters;
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teilweises Nichterscheinen des Beraters;
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Erscheinen eines Beraters, der aber nicht für die Kunden tätig ist (zum Beispiel weil er nur im Internet surft);
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Berater verfügt nicht über den angeforderten Skill-Level (Branchen- oder technisches Know-how).
Schlechte oder gar nicht erbrachte Leistungen des Dienstpflichtigen erfasst das Dienstvertragsrecht über die allgemeinen Regeln für Leistungsstörungen (Paragraph 280 ff. und 323 ff. BGB). Diesen Weg zu gehen ist aber insbesondere bei kleineren Mängeln nicht alltagstauglich, da als Rechtsfolge nur Schadenersatz und Rücktritt vom Vertrag vorgesehen sind. Daher sollten in Beratungsverträgen entsprechende Regelungen zu einer Nacherfüllung aufgenommen werden.