Keine Frage, das Telefonierverhalten in Unternehmen hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt: Früher hatte jeder Mitarbeiter seine feste Telefonnummer und führte von seinem Apparat im Büro alle Gespräche. Dabei konnte er Zusatzfunktionen wie Konferenzen, Gesprächsübergabe und Anrufbeantworter nutzen. Heute kann es passieren, dass auf einer Visitenkarte ganze Nummernlisten abgedruckt sind, vom Festnetzanschluss über die Mobiltelefonnummer bis hin zum gesonderten Home-Office-Anschluss plus diverse Faxnummern. Zu den klassischen Telefonangaben kommen die E-Mail-Adresse, Skype und anderes.

Globaler Markt fordert ständige Präsenz

Diese Vielfalt entspricht dem Wandel, wie auf dem globalen Markt Geschäfte gemacht werden: Der Warenaustausch hat sich dermaßen beschleunigt, dass Informationen zu Angeboten, Supportleistungen oder Sonstigem immer häufiger sofort oder zumindest möglichst bald verfügbar sein müssen. Steht da ein Anbieter auf der sprichwörtlichen Leitung, droht die Abwanderung des Kunden zum Wettbewerber, denn der ist in der Internet-Ära nur einen Mausklick entfernt. Außerdem hat man sich längst daran gewöhnt, auch jenseits von Büro und "normalen" Geschäftszeiten erreichbar zu bleiben.

Allerdings bringt die Forderung nach erhöhter Erreichbarkeit auch einige Probleme für die Unternehmen mit sich. Eines davon haben diese in den letzten Jahren besonders schmerzhaft zu spüren bekommen: Die Telefonkosten haben sich für viele Firmen vervielfacht, und dies, obwohl die Festnetzgebühren im gleichen Zeitraum stark gefallen sind. Die Ursache liegt häufig darin, dass mobile Außendienstmitarbeiter oder Pendler zwischen Kunden oder verschiedenen Niederlassungen ihr Handy zunehmend als Hauptkommunikationsgerät nutzen. Dort haben sie ihre Nummern und sonstigen Informationen gespeichert, um auf diese ständig zugreifen zu können. Ferner wird das Handy auch immer häufiger für Konferenzschaltungen oder internationale Gespräche verwendet, was die Kosten weiter in die Höhe treibt. Nebenbei hat diese Popularität auch den Nachteil, dass ein Mitarbeiter, der die Firma verlassen will, seine sämtlichen Kundenkontakte bequem in der Tasche zum Einstand beim Mitbewerber mitnehmen kann.

Das Thema Mobilität beschränkt sich allerdings nicht allein auf die Handy-Nutzung. Mobile Nutzer sind auch solche, die zwischen Home Office, anderen Niederlassungen und dem Festnetzanschluss in der Firma pendeln. Auch diese Mitarbeiter könnten effizienter arbeiten, wenn sie von außerhalb den vollen Funktionsumfang der unternehmensinternen Kommunikationsinfrastruktur nutzen könnten, über den sie sonst am direkten TK-Anlagenanschluss eines Unternehmens verfügen. Denn für den Kunden und dessen Erwartung einer Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft ist es egal, wo der Ansprechpartner sitzt. Für ihn ist es am einfachsten, wenn er seinen Mann über eine einzige Nummer erreicht - egal auf welchem Kanal.

Konvergenztreiber SIP

Um erweiterte Kommunikationsfunktionen zur Verfügung zu stellen, muss ein Unternehmen vor allem zwei technische Voraussetzungen erfüllen: Zunächst muss die Software des zentralen Telefon-Servers entsprechend aufgesetzt beziehungsweise erweitert werden. Und dann muss das Kommunikationsnetz konvergent sein und IP-Telefonie in sehr guter Servicequalität ermöglichen. Dies gestattet Unternehmen heute eine Kommunikationsarchitektur, bei der Daten und Voice-Anwendungen über ein einziges Netz zusammenlaufen und Handy-Anrufe über GSM-Gateways in das Unternehmensnetz geroutet werden können. Diese vereinheitlichte Infrastruktur weist zwar immer noch Medienbrüche auf, neue Applikationen können jedoch leichter integriert werden, was das Netz insgesamt effizienter werden lässt und gleichzeitig die Kosten senkt.

Der nächste Schritt hin zu einer einheitlichen Kommunikation wird durch das Session Internet Protocol, kurz SIP, ermöglicht: Durch dieses Protokoll können sämtliche Kommunikationsdienste von der klassischen Voice-Anwendung bis hin zu Instant-Messaging über einen einzigen Kommunikations-Server mit jedem beliebigen Endgerät genutzt werden. Im Rahmen dieser konvergenten Architekturen werden in Zukunft also nicht nur Pflichtfunktionen wie Konferenzen, Gesprächsübergaben oder Voice-Mail unterwegs verfügbar; sie können auch mit anderen Online-Kommunikations-Tools verknüpft werden, um damit ein wirkungsvolles Anwesenheits-Management - neudeutsch: Presence-Management - zu betreiben. Letzteres meint die Echtzeitaktualisierung der Kommunikationsverfügbarkeit eines Teilnehmers und gibt Auskunft, wie derjenige im Augenblick am besten zu erreichen ist - also ob er gerade im Auto, Büro oder zu hause ist. Und wenn hier gerade niemand zu erreichen sein sollte, dann erhält der Anrufer wenigstens eine Information darüber, wann und über welchen Kanal er es wieder versuchen kann.

Seitens der Endgeräte findet die Konvergenz zwischen mobiler und fester Telefonie sowie der Online-Kommunikationsdienste durch moderne Multifunktionsendgeräte wie Dual-Mode-Handys statt. Das sind Geräte, die sowohl über den GSM-Standard als auch im WLAN funken können, wie etwa die neue Nokia E-Serie. Außerdem erleichtern PDAs und Smartphones heute die Integration von Enterprise-Kommunikationsfunktionen, da ihre Betriebssysteme, sprich Symbian, Microsoft Mobile oder RIM, mit entsprechenden offenen Schnittstellen oder Standards ausgestattet sind oder die Öffnung im Rahmen einer Technologiepartnerschaft gewähren. Idealerweise hat in einem konvergenten Kommunikationsumfeld jeder Nutzer nur noch eine Nummer und kann auf seinem Handy und PDA Features wie persönliche Verzeichnisse, Kurzwahlnummern für interne Anrufe oder Benachrichtigungsdienste nutzen.

Im Idealfall stets präsent

Unternehmen profitieren davon in verschiedener Hinsicht: Durch die höhere Erreichbarkeit und den einheitlichen Zugang aller Kommunikationskanäle über eine Nummer erhöht sich die Produktivität der Mitarbeiter immens. Zudem wird das vorhandene IP-Netz voll ausgenutzt und die Anzahl der Endgeräte verringert. Das spart Kosten. Die Unternehmen können jetzt auch neue TK-Angebote nutzen, wie etwa, dass sie eine Art Flatrate für die Unternehmenszentrale bezahlen, die alle gebündelten Kommunikationsleistungen abdeckt. Darüber hinaus können die Kommunikationsprozesse besser mit dem Backend und den Business-Anwendungen integriert werden. Mit Hilfe von Management-Tools kann so auch die Telefonieeffizienz mobiler Anschlüsse gesteigert werden. Und nicht zuletzt führt diese integrierte Kommunikation eines Unternehmens zu höherer Kundenzufriedenheit und -bindung.

In der Praxis bewährt

Wie eine solche Konvergenzlösung in der Praxis funktioniert, zeigt das Beispiel des finnischen Elektronikunternehmens Danfoss. Mit Hilfe von Nokia-S60-Smartphones verknüpfte das Unternehmen die mobile Sales-Mannschaft über eine IP-Telefonieplattform mit "Avaya one-X Mobile Edition Software und Media Gateway" mit dem zentralen Kommunikations-Server des Unternehmens. Diese Lösung ermöglicht es den Mitarbeitern, mit ihrem Smartphone alle Telefoniefunktionen zu nutzen, wie wenn sie vom Festnetztelefon im Büro telefonieren würden. Das erlaubt auch unterwegs eine konsistente und personalisierte Kundenbetreuung. Darüber hinaus konnte die Effizienz durch das Präsenz-Management noch erhöht werden. Ferner gelang es Danfoss, die Telefonkosten durch das Routing der Mobilgespräche über die Unternehmenszentrale deutlich zu senken.

Ähnliche Erfolgsgeschichten gibt es aus anderen Branchen: So reduzierte etwa eine auf Sportereignisse spezialisierte Produktionsfirma mit Hilfe einer One-Number-Lösung mit IP-Telefonie und GSM-Routing innerhalb von fünf Wochen ihre Telefonkosten um rund 140 000 Dollar. Hinzu kam eine gesteigerte Produktivität, da die Mitarbeiter nun generell über eine einzige Nummer erreichbar sind.

Konvergenz spiegelt Marktbewegungen wider

Aus technischer Perspektive bedeutet Konvergenz, dass unterschiedliche Systeme über einen gemeinsamen Standard zusammenkommen. Dieser Entwicklung geht zwangsläufig eine Annäherung der verschiedenen Technologieanbieter durch Partnerschaften oder Übernahmen und Investitionen voraus. Um sich ein Stück vom wachsenden Konvergenzkuchen zu sichern, weiten die Unternehmen kontinuierlich ihre Aktivitäten aus: Da suchen Mobilfunkanbieter plötzlich nach günstigen Festnetzanbietern, da werden Internet-Anbieter in Telekommunikationsanbieter integriert, da suchen Mobilfunkbetreiber Partnerschaften für das Internet. Hinzu kommen Hardwarekooperationen mit den Herstellern von Endgeräten, Gateways, Anwendungen oder Netzinfrastrukturen.

Diese Entwicklung zeigt, wie zielgenau sich der Markt auf das Thema Konvergenz zubewegt. Allgemein bezeichnet das Wort Konvergenz das Zusammenstreben und Aufgehen verschiedener Teilbereiche in einem Ganzen. Dieses "Ganze" ist nach wie vor das weite Feld der Telekommunikation - mit all seiner Vielfalt. (hi)