Der Studie zufolge waren sich etwa 70 Prozent der Befragten einig, dass sie von Unternehmen einen Ausbau der Self-Service-Optionen erwarten. Die Mehrheit der Teilnehmer gab an, dass sie das Selbstbedienungsangebot wahrnehmen, um auch außerhalb der Geschäftszeiten Zugang zu Informationen und Services zu haben. Kürzere Wartezeiten, eine einfache Handhabung sowie die Möglichkeit, bestimmte Transaktionen in höherer Vertraulichkeit ausführen zu können, spielen für die Kunden ebenfalls eine wichtige Rolle.

"Der Kunde verlangt mehr Flexibilität und ein breiteres Serviceangebot", kommentiert IBM-Manager Steve Ladwig die Studienergebnisse. Diese Entwicklung sporne Unternehmen jeder Größe an, nach innovativen Lösungen zu suchen und die bisherigen Verbindungs-, Interaktions- und Transaktionswege zum Kunden zu verbessern.