CW: Wie lässt sich der wirtschaftliche Nutzen von CRM-Projekten berechnen?

Henrich: Das lässt sich pauschal nicht beantworten. Wir haben aber eine ganze Reihe von Einzelbeispielen untersucht, bei denen Einsparungen in Marketing und Vertrieb zwischen zehn und 25 Prozent erreicht wurden. Andere Anwender haben Umsatzsteigerungen in vergleichbaren Größenordnungen erzielt. Aber hier einen allgemeinen Durchschnittswert angeben zu wollen halte ich für nicht seriös.

Sonntag: Ich habe mich darüber kürzlich mit dem Vertriebsleiter eines Herstellers von Spezialfarben unterhalten. Er berichtete, dass er für den weltweiten monatlichen Vertriebsforecast jeweils rund eine Woche braucht, die er damit zubringt, durch Telefonate und Mails die erforderlichen Informationen zusammenzubringen. Mit einer CRM-Lösung könnte er die Informationen innerhalb weniger Minuten aus dem System ziehen...

Schumann: ... allerdings nur, wenn die Daten auch entsprechend gepflegt werden. Und das ist keine Frage der Technik, sondern der Prozesse und der Unternehmenskultur. Die CRM-Technologie liefert dabei allerdings eine ganz entscheidende Hilfestellung: Sie vereinfacht sowohl die Pflege der Daten als auch den Überblick, welche Daten vorhanden sind und welche nicht.

Hubschneider: Unser Kunde Isabellenhütte hat die Auswirkungen von CRM ganz konkret überprüft und festgestellt, dass die eingebundenen Mitarbeiter pro Tag im Durchschnitt elf Minuten an kostbarer Arbeitszeit einsparen, bei Key-Usern im Vertrieb sind es sogar bis zu 30 Minuten. Einige Arbeitsplätze, die vorher nur mit Ablage ausgelastet waren, konnten voll auf Kundenbetreuung umgestellt werden - und das Ganze ohne Arbeitsplatzverluste. So hat sich das Projekt bei der Isabellenhütte durch Kosteneinsparungen und gesteigerten Umsätzen innerhalb von einem Jahr bezahlt gemacht.

CW: Wenn der Nutzen von CRM so offensichtlich ist, warum nutzen diese Möglichkeiten nicht mehr Unternehmen?

Preissler: Zum Teil ist das ja seit Jahren der Fall. Wir erleben es beispielsweise immer wieder, dass wir unsere Lösung, den marketing.manager, an Unternehmen verkaufen, die bereits CRM-Software im Einsatz hatten. Das kann eine Eigenentwicklung sein, häufig sind es aber auch Standardlösungen, die den Anforderungen der Firmen - insbesondere an die Flexibilität - nicht mehr entsprechen. Die zweite Welle CRM rollt also bereits.

CW: Dennoch haben viele Unternehmen noch keine CRM-Standardsoftware im Einsatz. Werden die neuen Angebote unter der Bezeichnung "CRM on Demand" das ändern?

Hubschneider: Hier muss man zunächst mal für begriffliche Klarheit sorgen. On Demand ist ja nicht die einzige Möglichkeit, die Anfangsinvestitionen zu senken. Auch bei einer Inhouse-Lösung kann ich die Lizenzen mieten oder leasen, ich kann sie aber auch kaufen. In jedem Fall wird die Lösung im Unternehmen installiert und betrieben. Beim On-Demand-Verfahren hingegen wird die komplette Lösung inklusive Backup und Lizenzen gehostet. Der Vorteil dabei: Da die Lösung beim Dienstleister schon läuft, kann der Anwender kurzfristig starten, und das zu überschaubaren Kosten für Lizenzen und Administration. Um dem Anwender die völlige Wahlfreiheit zu bieten, bietet CAS eine absolut identische Lösung für Lizenzkauf und On-Demand-Betrieb. Damit kann der Kunde von einem Tag auf den anderen mit seiner Datenbank umziehen.

Preissler: Auch hier gibt es ganz klare Signale aus dem Markt: Die Kunden haben ein Interesse, den Nutzen der Software in der Praxis kennen zu lernen, ohne vorher langwierige Projekte aufzusetzen. Deshalb starten wir gemeinsam mit Siemens Business Services ein Angebot, das genau das ermöglicht. So kann man beispielsweise erstmal mit einer kleineren Abteilung ohne lange Projektlaufzeiten testen und dann, wenn das Angebot überzeugt, die Lösung ins Haus holen und ausbauen.

CW: Stehen viele Firmen nicht eher auf dem Standpunkt, dass ihre Kundendaten wertvolles Kapital sind, das sie nicht aus der Hand geben wollen?

Sonntag: Sicher ist das auch eine Mentalitätsfrage. Und es ist vielleicht kein Zufall, dass die Anbieter, die CRM-Software ausschließlich on demand anbieten, damit hauptsächlich in Amerika erfolgreich waren. Aber grundsätzlich ist es doch unsinnig, jemanden, der CRM-Software nutzen möchte, dazu zu zwingen, sie entweder zu kaufen und selbst zu betreiben oder zu mieten und betreiben zu lassen. Die Wahlmöglichkeit und die Möglichkeit, beides miteinander zu verbinden, ist der beste Weg, um den Anwendern den Einstieg in CRM zu erleichtern, und darauf kommt es an.

Schumann: Dann muss man dem Kunden aber auch ganz klar sagen, dass die Integration, die ja gerade bei diesem Thema so wichtig ist, bei den momentan auf dem Markt erhältlichen On-Demand-Lösungen teurer ist als beim Inhouse-Betrieb! Und man muss ihm auch ganz genau sagen, wann On-Demand teurer wird als die gekaufte Inhouse-Lösung. Denn irgendwann kommt dieser Zeitpunkt immer. Auf die Dauer ist die gekaufte Lösung kostengünstiger.