Als Reflex auf die Konjunkturkrise dürfen Unternehmen die Steigerung der Qualität in den IT-Prozessen nicht vernachlässigen. "Solche Konzepte laufen auf ein Kaputtsparen der Leistungsfähigkeit hinaus", kritisiert Markus Bause, Geschäftsführer der Consulting-Firma Serview. Er reagiert damit auf Aufforderungen, die Service-Levels zu reduzieren und sich künftig wieder mit längeren Reaktionszeiten des internen Supports zufrieden zu geben. Solche Vorschläge seien unter anderem von den Strategieberatern von Booz and Company in die Diskussion gebracht worden.

Die meisten Firmen hätten erst vor einigen Jahren damit begonnen, durch die Ausrichtung auf den Standard Itil die wirtschaftliche Effizienz und Qualität ihrer IT-Prozessen zu verbessern, argumentiert Bause. Viele seien sie in ihren Konsolidierungsbestrebungen aber längst nicht am Ziel angelangt. "Soll das, was bisher als notwendig erachtet und in mühevollen Projekten begonnen wurde, plötzlich falsch sein?" Die bisherigen Erkenntnisse im IT-Service-Management und der Ausrichtung auf Itil seien doch nicht auf einmal falsch, "nur weil sich Bank-Manager verzockt haben."

Heutige Ansprüche in der Unterstützung der marktnahen Geschäftsprozesse dulden keine Ausfallzeiten, warnt der Berater. "Damit wird der Gedanke der Nachhaltigkeit bei Investitionen ad absurdum geführt." Schließlich hätten viele Unternehmen in den letzten Jahren Geld in Projekte zur Verbesserung des IT-Service-Managements investiert. Dies sei auch richtig, da leistungsfähige IT-Prozesse die Kosten reduzieren, die Fehlerquote mindern und eine höhere Reaktionsfähigkeit schaffen.

Es sei problematisch, die Qualität der IT-Services zur Disposition zu stellen und das bisherige Niveau als übertrieben hoch zu bezeichnen. "Damit ziehen sich die Unternehmen den Boden unter den Füßen weg", so Bause. Ein Beispiel hierfür sei der Systemausfall bei der Bahn Anfang des Jahres, der die gesamten Fahrpläne durcheinander gebracht und zu chaotischen Verhältnissen auf den Bahnhöfen geführt hatte. Wer ein Zurückfahren der Qualität fordere, nehme sehenden Auges in Kauf, "dass die Beseitigung solcher Systemausfälle länger dauert und oder dass diese sogar früher oder häufiger passieren." (sp)