Das Geschäft mit dem Business-Process-Outsourcing (BPO) im Mittelstand stagniert. Laut einer Umfrage der Marktforschungsfirma AMI Partners unter 97.000 US-Unternehmen mit 100 bis 999 Mitarbeitern hatten vor drei Jahren rund 60 Prozent der Firmen in mindestens einen Geschäftsprozess ausgelagert. Dieser Prozentsatz hat sich nicht erhöht. Und wie die aktuelle Erhebung zeigt, haben die diesmal insgesamt 99.000 befragten Anwender auch in diesem oder im nächsten Jahr nicht vor, mehr für BPO-Services auszugeben. Auch hierzulande steckt das Thema Geschäftsprozess-Outsourcing noch in den Kinderschuhen.

Häufig sind die Kunden unzufrieden mit den Angeboten der Dienstleister, begründet AMI-Analystin Melissa Chong: "Die Anbieter werden den Wünschen und Bedürfnissen der Anwender – etwa nach Prozessverbesserungen oder Einsparungen – nicht gerecht." Gerade Aspekte wie Kostenkontrolle und die Senkung der operativen Ausgaben stünden jedoch auf der Agenda eines Mittelständlers ganz weit oben. Mit durchschnittlich 200 Mitarbeitern und einen Jahresumsatz von 68 Millionen Dollar seien die befragten Unternehmen groß genug, um von BPO-Diensten zu profitieren. Offenbar seien die Mittelständler aber nicht in der Lage, diese Vorteile zu nutzen. Ein Grund dafür ist laut Chong die fehlende Standardisierung der BPO-Geschäfsmodelle. Auch bei der Vertragsgestaltung bestehe noch Nachholbedarf. Wichtig seien zudem Benchmarking-Prozesse und –Methoden, mit denen Anbieter und Kunde die erbrachte Leistung gemeinsam messen können.

Am häufigsten werden Backoffice-Funktionen wie Lohn- und Gehaltsabrechnungen oder Buchhaltungsaufgaben ausgelagert. Support- und Call-Center-Tätigkeiten haben dagegen nur drei Prozent der mittelständischen Anwender an externe Dienstleister übergeben. Insgesamt gaben die befragten Firmen in den letzten zwölf Monaten rund 2,4 Milliarden Dollar für BPO-Services aus. Die meisten davon wurden in den USA erbracht. Nur fünf Prozent der Mittelständler haben BPO-Aufgaben an Offshore-Anbieter ausgelagert. (sp)