Das geht aus einer aktuellen Studie von Verint hervor. Agenten sollen sich demnach zunehmend auf komplexere Anfragen konzentrieren und die persönliche Beziehung zum Kunden intensiver pflegen. Die gebräuchlichste Methode zur Qualitätssicherung ist für 80 Prozent der Befragten derzeit das klassische Side-by-Side-Monitoring. In etwas mehr als der Hälfte der Call Center werden außerdem Silent Monitoring und Mystery Calls genutzt.

"Die Aufzeichnung der Gespräche könnte viel Zeit sparen, denn ob eine für das Coaching relevante Gesprächssituation entsteht, ist Zufall. Werden die Gespräche aufgezeichnet, haben die Trainer die Möglichkeit, gezielt diese Interaktionen aus dem Gesamtpool herauszusuchen", empfiehlt Verint-Managerin Gisa Heinemann. Mit der Sprachanalyse werde der Prozess noch besser unterstützt, denn man könne automatisch nach bestimmen Worten oder Phrasen suchen, ohne in die Aufzeichnungen hereinhören zu müssen.

Als Leistungskennzahlen dienen nach wie vor die traditionellen Indikatoren wie Service Level, Dauer eines Anrufes und das Anrufaufkommen. Wenn die Befragten selbst in einem Call Center anrufen, wünschen sie sich kurze Wartezeiten, freundliche Agenten und die schnelle Erledigung ihrer Anliegen: "Überraschenderweise nutzen aber weniger als die Hälfte der Befragten diese Faktoren - abgesehen vom Service Level - für die Leistungsbewertung des eigenen Call Centers. Quantitative Kennzahlen dominieren nach wie vor. Eventuell deswegen, weil die Messung solcher Parameter wie beispielsweise Freundlichkeit vielen noch komplex erscheint", so Heinemann. Selbst in diesem Feld könne man Sprachanalyse-Software einsetzen und den Prozess enorm vereinfachen.

Jens Klemann, der für die Durchführung der Studie verantwortlicher Partner des Beratungshauses Strateco in Bad Homburg, misst dem Thema Sprachanalyse wachsende Bedeutung zu: "Gerade vor dem Hintergrund der geplanten Regulierungsmaßnahmen im Telemarketing wird eine effektive und verlässliche Qualitätssicherung bei so genannten Outbound-Calls zur Pflichtübung aller Premium-Dienstleister".

Unabdingbar für die Automatisierungsstrategie sei eine höhere Self-Service-Intelligenz der Systeme, so die Markterfahrung von Sprachdialogexperte Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge. Das personalisierte Dialogmanagement werde ein großes Thema der Call Center World in Berlin sein. "Die Personalisierung der Sprachdialoge durch die Nutzung vieler Informationen über den Kunden gleich zu Beginn und während des Dialoges könnte viele Probleme und Bedenken gegen Sprachdialogsysteme auflösen und Kunden zufriedener machen", so der Ausblick von Pape. (pte)