Im Rahmen der Studie "Sourcing-Strategien in SAP-Umgebungen" hat RAAD Research im April 2008 untersucht, wie eng die Kundenbindung im Outsourcing-Markt ist und wie zufrieden die Kunden tatsächlich sind.

Tatsächlich zeigt nebenstehende Grafik, dass die große Mehrheit der Beziehungen zu einem Outsourcing-Dienstleister schon mehr als fünf Jahre, sogar nahezu die Hälfte bereits zehn oder mehr Jahre besteht.

Aus der Annahme, dass Outsourcing in diesem Zeitraum verstärkt Zuwachs gefunden hat, kann abgeleitet werden, dass ein Großteil der SAP- Bestandskunden noch mit dem ersten Outsourcer zusammenarbeitet. In Anbetracht der teilweisen horrorartigen Meldungen, die in der Presse über gescheiterte Outsourcing-Bemühungen kursierten, eine durchaus überraschende Tatsache. Sind langfristige Verträge und schwierige Ausstiegsklauseln der Grund hierfür, oder zeigt sich hier die zufriedene aber schweigende Mehrheit? Eher letzteres ist der Fall: über 70 Prozent der Befragten gaben an, zufrieden oder sehr zufrieden mit ihrem Outsourcer zu sein. Dies ergibt eine durchschnittliche Zufriedenheit von 2,1 auf einer Skala von 1-5. Noch überwältigender die Zustimmung zu der Aussage "Der Dienstleister hat seine Zusagen immer eingehalten". Vier von fünf Unternehmen konnten dies bestätigen, nur zwei Prozent negierten diese Aussage. Bei 17 Prozent der befragten SAP-Kunden wurden teilweise Mängel in der Qualität und Zuverlässigkeit ausgemacht. Zusammen mit der Erkenntnis, dass die Ausfallhäufigkeit der Systeme bei Dienstleisterbetrieb durchaus gering ist und die IT-Verantwortlichen ihre Kostensituation bei einer Zusammenarbeit mit einem Dienstleister als eher optimiert ansehen, kann festgehalten werden: SAP-Kunden sind zufrieden mit ihren Outsourcing-Anbietern und bauen gerade deswegen auf langfristige Geschäftsbeziehungen. (RAAD Research / lex)