Verbraucherschützer erarbeiten Standards

Call-Center: IT-Gipfel empfiehlt Qualitätssiegel

12.12.2007
Die Call-Center-Branche bemüht sich um mehr Kundenfreundlichkeit. Helfen soll das Qualitätssiegel "Service Performance Index", das die Leistung aus Kundensicht prüft.

Auf dem 2. IT-Gipfel der Bundesregierung hat die Arbeitsgruppe "Contact-Center-Qualität" eine offizielle Empfehlung für den "Service Performance Index" (SPI) ausgesprochen. Das SPI-Gütesiegel misst die Leistung von Call-Centern aus der Sicht der Kunden. Entwickelt wurde der Index in mehrjähriger Arbeit von CCBenchmarks, einem Call-Center-Fachverband, der im Jahr 2002 im Anschluss an das Forschungsprojekt "Frequenz" des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) gegründet wurde.

Der Service Performance Index erhebt die Erfahrung der Kunden in fünf Schritten. Dazu ruft das Marktforschungsinstitut Forschungswerk Kunden an, die zwei bis drei Tage zuvor Kontakt mit einem Call-Center hatten.
Der Service Performance Index erhebt die Erfahrung der Kunden in fünf Schritten. Dazu ruft das Marktforschungsinstitut Forschungswerk Kunden an, die zwei bis drei Tage zuvor Kontakt mit einem Call-Center hatten.
Foto: ForschungsWerk

Um die Qualität aus Kundensicht zu messen, nutzen die Prüfer die Verfahren "Eventbasierten Marktforschung". Dazu werden Kunden zwei bis drei Tage nach einem Telefongespräch mit einem Call-Center angerufen, und anhand eines definierten Leitfadens nach Ihren Erfahrungen gefragt. Betrieben werden Qualitätsmessungen von dem Marktforschungsinstitut Forschungswerk aus Nürnberg.

Die Ergebnisse werden von CCBenchmarks nicht veröffentlicht, es gibt auch keine verpflichtende Teilnahme. Mit der Telegate AG und der Cosmos Versicherung AG (drei Servicelines) haben sich bereits zwei Unternehmen nach dem neuen Standard zertifizieren lassen. "Der Service Performance Index ist eine große Chance zur Sicherung von Contact-Center-Arbeitsplätzen in Deutschland. Wurde die Auftragsvergabe bisher nahezu ausschließlich vom Preis bestimmt, können Contact-Center sich nun insbesondere im Wettbewerb mit Anbietern aus Near- und Offshore-Regionen nachhaltig über die Qualität ihrer Dienstleistungen differenzieren", freute sich Ulrich Brützel, der Initiator des neuen Indexes.

Die Arbeitsgruppe Contact Center Qualität sprach die Empfehlung im Rahmen ihres soeben fertig gestellten Leitfadens für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung aus. Er beschreibt Standards etwa zu Erreichbarkeit, Kosten von Kunden-Hotlines und Ausbildung. Zur Qualitätssicherung hat die Arbeitsgruppe zudem ISO-Normen empfohlen, die am Kundennutzen orientierte Prozesse in den Call-Centern etablieren sollen.

Dass Handlungsbedarf besteht, hat zuletzt wieder Undercover-Journalist Günter Wallraff gezeigt. In einem TV-Beitrag für das ZDF beschrieb er die Machenschaften von Outbound-Call-Centern am Rande der Legalität. Problematisch bleibt auch nach der Initiative des Arbeitskreises, dass Verhaltenskodex und Qualitätsverbesserungen freiwillig sind. (jha)

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