Firmen bündeln in einem Shared Service Center (SSC) Aufgaben wie etwa die des Personalwesens und stellen diese Funktionen unternehmensweit zur Verfügung. Damit sind SSCs eine Alternative zum Outsourcing; der Dienstleister ist Teil des Unternehmens. Die meisten Anwenderunternehmen möchten das so entstandene Dienstleistungszentrum selbst betreiben, um weder das Fachwissen noch die operationale Kontrolle aus der Hand zu geben. Shared Service Center werden daher auch als "internes Outsourcing" bezeichnet. "Der Anwender ersetzt viele kleine Serviceabteilungen durch eine große zentrale Organisation und kann auf diese Weise von Skaleneffekten profitieren", erläutert Kate McCurdy, Analystin beim britischen Marktforschungsunternehmen Datamonitor. Oft erledigen die einzelnen Niederlassungen eines Unternehmens Aufgaben wie Personalverwaltung und Buchhaltung lokal, was nicht immer effizient ist.

Doch nicht nur Buchhaltung und Personalwesen kommen für das interne Outsourcing in Frage. "Geeignet sind alle Bereiche, in denen die Marktstandardisierung eine größere Rolle spielen wird als individuelle Ansätze", erklärt Martin Lippert, Chef der Beratungsgesellschaft Compass Deutschland. Dazu gehörten neben dem Finanz- und Personalwesen der Einkauf, Kundendienst, IT, Marketing und Vertrieb.

Internationale Rechnungslegung

Ein Shared Service Center macht es erforderlich, die Organisationsstruktur eines Unternehmens zu verändern, die Abläufe umzugestalten und Mitarbeiter zu versetzen. Allerdings müssen Firmen auch die IT-Prozesse umbauen beziehungsweise neue schaffen. Aus diesem Grund passen Firmen ihre Geschäftsapplikationen an, erweitern sie oder lösen bestehende Software ab.

Beispielsweise verspüren Softwarehersteller eine steigende Nachfrage nach Lösungen von Firmen, die SSCs für das Rechnungswesen einrichten wollen. "Von Shared Services für die Rechnungslegung profitieren insbesondere dezentrale Gesellschaften", so Michael Gottwald, Geschäftsführer des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Softselect aus Hamburg. Unternehmen müssen hierzu ein internationales Rechnungswesen auflegen, was allerdings nicht immer mit bestehenden Programmen geht.

Zentrale Buchhaltung, lokales Controlling

Oft nutzen einzelne Landesgesellschaften unterschiedliche Buchhaltungen. Mitunter ist eine erweiterte oder neue Rechnungswesensoftware auch deshalb erforderlich, weil trotz einer Zentralisierung von Abläufen die lokalen Verantwortlichen Einblick in Buchungsvorgänge haben wollen. Außerdem bleibt es bei der bloßen Rechnungslegung oft nicht: Mittlerweile werden Gottwald zufolge auch Aufgaben wie das Konzern-Controlling und Corporate Performance Management (Steuerung und Messung des Unternehmenserfolgs) in ähnliche Organisationsstrukturen eingebettet. Gottwalds Aussagen decken sich mit den Ergebnissen einer Untersuchung des Beratungsunternehmens Hackett Group. Demzufolge wollen europäische Unternehmen Shared Services künftig nicht nur für Transaktionsaktivitäten – dazu zählt die Finanzbuchhaltung -, sondern auch für nicht transaktionsbezogene Reporting-Funktionen nutzen.

Was bringen Shared Service Center?

Nach den Worten des Softselect-Chefs verfolgen Konzerne mit einem SSC für das Rechnungswesen das Ziel, sämtliche Services zentral, jedoch nicht bei einem externen Buchhalter, zu bündeln, die Qualität zu erhöhen und gleichzeitig Kosten zu senken. Firmen profitierten vor allem durch:

• die Orientierung an einheitlichen Qualitätsstandards;

• Die standardisierte Abwicklung einer größeren Anzahl von Buchungsvorgängen;

• mehr Know-how in den Serviceteams (Expertenwissen);

• die Einhaltung internationaler Vorschriften wie IAS/IFRS;

• die Befolgung von Gesetzen und Richtlinien (Compliance);

• die Nutzung moderner Technik und einheitlicher IT-Infrastrukturen.

Gesetzliche Auflagen - Compliance

Der Gesetzgeber hat einen nicht unerheblichen Einfluss auf den Bedarf nach SSCs: Mit der zunehmenden Komplexität durch behördliche Vorgaben wie die revisionssichere Archivierung, GoBS (Grundsätze ordnungsgemäßer DV-gestützer Buchführung), AO (Abgabenordnung), GDPdU (Grundsätze zum Datenzugriff und zur Prüfbarkeit digitaler Unterlagen) oder internationalen Richtlinien wie IAS/IFRS (International Accounting Standards/ International Financial Reporting Standard) und Sarbanes-Oxley Act (SOX) entscheiden sich Unternehmen für Shared Services. Neben der Kostenreduktion geht es darum, sicherzustellen, dass bestimmte Verfahren eingehalten sowie dokumentiert werden. Nicht immer lassen sich diese Anforderungen mit bestehenden IT-Systemen erfüllen. Das wissen auch die Anbieter. Sie werben munter beispielsweise für betriebswirtschaftliche Software, Archivsysteme und Workflow-Werkzeuge, die dem Kunden helfen sollen, den Auflagen nachzukommen ("Compliance").

Kulturelle Vielfalt in HR-Prozessen

In ein SSC auslagern lassen sich am besten Geschäftsprozesse, die Firmen gut standardisieren können. Hierzu sind im Unternehmen Vorarbeiten erforderlich, die zunächst wenig mit IT-Technik zu tun haben. Um beispielsweise ein Dienstleistungszentrum für das Personalwesen einzurichten, müssen Firmen zunächst überlegen, welche Abläufe globaler, regionaler und lokaler Natur sind. Erfahrungsgemäß lassen sich zehn bis 20 Prozent aller HR-Prozesse global standardisieren", haben Spezialisten bei IBM Global Service festgestellt, die solche Umgebungen für weltweit operierende Konzerne eingerichtet haben. 60 bis 70 Prozent der Vorgänge eigneten sich dazu, auf regionaler Ebene vereinheitlicht zu werden. Bei zehn bis 30 Prozent handelt es sich um landesspezifisch individuelle Prozesse. IT-Systeme für das Personal-Management müssen in den jeweiligen Ländern geltende Vorschriften berücksichtigen können. Kaum eine Software schafft das aus dem Stand: Selbst für globale HR-Prozesse ausgelegte Programme erfordern Anpassungen. Verzwickt sind beispielsweise die Lohn- und Gehaltsabrechnungen für weltweit verteilte Standorte. Während in Deutschland monatlich ein Betrag überwiesen wird, erhalten amerikanische Angestellte beispielsweise zweimal im Monat einen Gehaltsscheck.

Kundendienst und Rechnungsstellung

Anders als Abteilungen eines Unternehmens bedienen Shared Service Center Kunden, die entsprechend behandelt werden wollen. Sie wollen Aufträge erteilen, sich erkundigen und dabei auf auskunftsfähige Personen treffen beziehungsweise sich über ein Web-Portal informieren können. Unternehmen wie die Bayer AG haben aus diesem Grund ein Self-Service-Portal sowie eine CRM-Software eingeführt. Eine Tochter des Chemiekonzerns betreibt ein SSC für HR.

Ein Shared Service Center erbringt Leistungen und will dafür entschädigt werden. Grundlage dafür bildet ein Dienstleistungskatalog, in dem Leistungen und deren Preis beschrieben sind. Das Verarbeiten einer Eingangsrechnung, das Erstellen eines Monatsabschlusses wird mit einer Gebühr belegt, die der interne Kunde zu zahlen hat. Hierzu belastet das SSC über die Finanzbuchhaltung die jeweilige Kostenstelle des Verbrauchers. Für die Leistungserbringung fallen Kosten für IT (beispielsweise Storage-Nutzung und ERP-Transaktionen) und für den Personaleinsatz sowie Gemeinkosten an. Diese Aufwände lassen sich genau ermitteln und fair abrechnen – zumindest theoretisch. In der Praxis sieht es anders aus. "Wie überall im IT-Bereich wird auch in vielen Shared Service Centern noch mit Excel gearbeitet", meint Bernd Worlitzer, Vorstandsmitglied des Softwareanbieters Catenic AG. Statt die Kosten genau nach Verbrauch in Rechnung zu stellen, würden SSCs vielfach Pauschalbeträge kassieren. Worlitzers Unternehmen entwickelt mit "Anafee" eine Software, die es SSCs gestatten soll, ihre Dienste genauer abzurechnen. "Viele Unternehmen betreiben bereits Shared Services, diese wollen sie nun verbessern und die Kosten besser kontrollieren."

Langfristige Projekte

Die Einführung eines SSC bedeutet immer einen Umbruch für die klassische Organisation. Mitunter dauert es Jahre, bis das Vorhaben abgeschlossen ist. Bei Siemens hat man 2005 damit begonnen, die gesamte IT zu konsolidieren, zu standardisieren sowie in einem "Service Center IT" zusammenzufassen, und zwar für zwölf Unternehmensbereiche in 33 Ländern. Bis 2014 sollen alle europäischen Standorte des Unternehmens mit einer neuen IT-Infrastruktur arbeiten und die dann vereinheitlichten Services nutzen. Vereinheitlichen möchte der Konzern auf diese Weise beispielsweise die Beschaffung von IT, für die bisher die Sparten selbst verantwortlich waren. Als IT-Dienstleister sitzt die konzerneigene Siemens IT Services (vormals Siemens Business Services) im Boot. Definiert wurden 42 standardisierte IT-Services, etwa für IT Service Desk und Betrieb von Desktops und Laptops, Speicherung und Archivierung von Daten, Telefonie und Netzwerke. Einzelne Services werden vom Kunden als Paket bestellt. Ordert beispielsweise ein neuer Mitarbeiter ein "User-Package", erhält er alle für ihn relevanten Dienste und Informationen wie die Login-Daten für die IT-Umgebung, ein E-Mail-Konto sowie den Web- und Print-Zugang.

Wahl des Standorts

Vor der Auslagerung von Prozessen in ein SCC ist neben der technischen Ausstattung natürlich auch zu klären, wo das Dienstleistungszentrum errichtet werden und wer es betreiben soll. Zwar wären als Standort Billiglohnländer denkbar, doch ergab eine Studie der PA Consulting Group, dass Firmen meist eine Niederlassung in der Nähe der Firmenzentrale wählen. Nach Ansicht der Experten wollen Unternehmen nicht mehr nur Kosten sparen beziehungsweise Personal abbauen. Vielmehr liege ihnen eine hohe Servicequalität am Herzen, die natürlich eng mit der vorhandenen Infrastruktur und qualifiziertem Personal zusammenhängt. Eine Rolle spiele dabei auch die bessere Kontrolle, Risikominimierung und leichtere Steuerung. PA Consulting Group zufolge decken die SSCs in der Regel nur ein Land statt mehrere Länder ab. Länderübergreifende Zentren können offenbar den kulturellen Besonderheiten und der Komplexität in der Abstimmung mit Verantwortlichen nicht ausreichend Rechnung tragen.

Outsourcing als Ergänzung

Obwohl SSCs prinzipiell eine Outsourcing-Alternative darstellen, kombinieren einige Unternehmen externe Dienste mit den internen Servicezentren. Laut PA Consulting reicht dies von der Organisation, die einen bestimmten Service konsolidiert und zentralisiert, bis hin zu regelrechten Outsourcing-Abkommen, bei denen ein externer IT-Dienstleister einen Shared Service anbietet. Der SSC-Trend geht dahin, vergleichsweise einfache Prozesse eines HR-Zentrums wie etwa die Lohn- und Gehaltsabrechnung einem externen Dienstleister zu überlassen, um sich auf anspruchsvollere Aufgaben mit größerer Wertschöpfung zu konzentrieren. Dazu zählen beispielsweise die Personalentwicklung und die Mitarbeiterbetreuung.