IT-Service-Manager: Vermittler zwischen Geschäft und Technik

06.02.2008
Von 
Jürgen Mauerer ist Journalist und betreibt ein Redaktionsbüro in München.

Business und IT müssen kommunizieren

Dass die einzelnen Fachabteilungen in deutschen Unternehmen von der IT-Abteilung eine genaue Beratung erwarten, wie sie mit deren Hilfe ihr Geschäft insgesamt voranbringen können, zeigt die Studie "IT: Kostenstelle oder Business-Motor" von Berlecon Research im Auftrag von Beck et al. Services. Demnach soll die IT aktiv und initiativ auf die Geschäftsbereiche zugehen. "Die Studie macht ebenfalls klar, dass IT und Business-Sparten viel mehr miteinander kommunizieren müssen. Fehlende Kommunikation hat irgendwann Auswirkungen auf das Gesamtgeschäft", erläutert Wallner.

Oliver Lindner, VDO: Eine Itil-Zertifizierung reicht nicht.
Oliver Lindner, VDO: Eine Itil-Zertifizierung reicht nicht.

Hier kommt der Service-Manager ins Spiel. Oliver Lindner, IT-Service-Manager bei der VDO Automotive AG, einem Bereich des Continental-Konzerns, schreibt diesem Akteur in der Kommunikation und Organisationsentwicklung eine entscheidende Rolle zu: "Ich sehe den Service-Manager als X-Over, als Vermittler zwischen den Welten. Er fungiert als eine Art Übersetzer der Anforderungen und Möglichkeiten für Technik, Betrieb, Management und Business." Laut Lindner sprechen die Mitarbeiter der verschiedenen Bereiche (Kunde, Betrieb, Management) oft eine andere Sprache, wenn sie in ihrem geschlossenen Funktionsdenken feststecken und nicht über den eigenen Bereich hinausblicken.

Das heißt, das technologiebbasierende Denken der IT kollidiert mit der Denkweise des Business (Marketing, Vertrieb, Verwaltung etc.), das einen funktionierenden, effizienten Service will, am besten sofort und zu einem wirtschaftlichen Preis. Der häufigste Vorwurf an die IT ist entsprechend: "Ihr denkt nicht dienstleistungsorientiert, seid zu techniklastig und verwendet unverständliche Fachbegriffe." Die IT-Leute wiederum fühlen sich erstens falsch verstanden und denken zweitens: "Ihr seid nicht in der Lage, euren Bedarf richtig zu formulieren und unsere Services richtig zu verwenden."

Mediatoren sind gefragt

Der Service-Manager braucht daher neben seiner fachlichen eine hohe Sozialkompetenz. "Eine Itil-Zertifizierung alleine reicht nicht, um als Service-Management-Spezialist durchzugehen. Es gibt genug Menschen, die den Führerschein besitzen, aber trotzdem nicht einparken können. Entscheidend ist die Akzeptanz bei den Mitarbeitern, da die meisten Projekte an mangelnder Kommunikation und fehlenden Informationen scheitern", betont Lindner. Die Kommunikation sei umso wichtiger, als die neuen Services und Prozesse meist mit Veränderungen in der Organisation verbunden sind.

Neben mediatorischen Fähigkeiten, sprich dem Vermitteln zwischen den Positionen von IT und Business, sollte der Service-Manager laut Lindner daher auch Durchsetzungsvermögen, Ausdauer und eine hohe Eigenmotivation besitzen, um die Mitarbeiter von den notwendigen Veränderungen zu überzeugen beziehungsweise diesen Wandel zu begleiten. Rhetorisches Talent, Freude an der Kommunikation mit Menschen, Geduld und analytisches Denken sind weitere wichtige Persönlichkeitsmerkmale, die Service-Manager mitbringen sollten, um in dieser neuen Welt der IT zu bestehen.