Mehr als 80 Prozent der IT-Anwender billigen ihrer IT-Abteilung einen nennenswerten Beitrag zum unternehmerischen Erfolg des Unternehmens zu, und zwei Drittel davon nennen diesen Beitrag "hoch" oder sogar "sehr hoch". Auf einer Notenskala von eins bis fünf erzielt die IT hier einen Durchschnittswert von 2,41. Zu diesem Ergebnis kommt die "Customer-Care-Umfrage 2007" der COMPUTERWOCHE-Schwesterpublikation "CIO".
Ganz allgemein sind die IT-Abteilungen offenbar besser als ihr Ruf. 81 Prozent der Befragten gaben im Rahmen der Befragung an, mit ihrer IT zufrieden zu sein, davon jeder zweite "vollkommen" oder zumindest "sehr" zufrieden. Nur 17,5 Prozent bezeichneten sich explizit als "weniger zufrieden" oder "unzufrieden" mit ihrer IT. 1,5 Prozent wollten sich nicht festlegen. Die Durchschnittsnote lag hier bei 2,73..
Unerwartet gute Ergebnisse
Mit derart guten Ergebnissen hatten weder die "CIO"-Redaktion noch die Studienpartner – die Technische Universität München und das Beratungsunternehmen Business Group Munich (BGM) – gerechnet. Wie BGM-Geschäftsführerin Uta Hahn einschränkend bemerkte, könnten die positiven Antworten damit zusammenhängen, dass die Umfrage als Benchmark vorgestellt wurde. Einige Anwender hätten sich möglicherweise mit Kritik zurückgehalten, um ihre Arbeitgeber im Vergleich zu anderen Unternehmen nicht in ein schlechtes Licht zu rücken.
Ausgewertet wurden die Angaben von insgesamt 18 551 Endanwendern aus 57 Unternehmen. Der Erhebungszeitraum lag zwischen Anfang März und Ende August dieses Jahres. Am besten abgeschnitten haben die IT-Abteilungen der Stadtwerke Düsseldorf, der Walter Rau Lebensmittelwerke und der Weber-Haus GmbH.
Das mittlere Management ist kritisch
Etwas mehr als drei Prozent der Befragten gehört dem oberen Management an. Ein knappes Fünftel rechnet sich zur mittleren Management-Ebene. Diese Anwendergruppe erwies sich bei den meisten Fragen als besonders kritisch. So beispielsweise bei der Beurteilung des IT-Service-Desk: Während das Gros der Anwender sowie das Topmanagement diese Funktion mit einer Durchschnittsnote von 2,5 bewerteten, vergab die mittlere Führungsebene hier nur eine 2,7. Wenn es der IT gelänge, nicht nur die oberste Management-Riege, sondern auch die Ebene darunter zufrieden zu stellen, könnte sie in vielen Unternehmen ihr Image deutlich verbessern, so das Fazit der "CIO"-Redaktion.
Einen weiteren Hebel für die Wertschätzung der IT im Unternehmen entdeckte die Studie im Problem-Tracking. Nur 42 Prozent der Anwender stimmte der Aussage zu: "Wenn die Lösung meines Problems länger dauert, werde ich von der IT auf dem Laufenden gehalten." Jeder vierte der Umfrageteilnehmer verneinte dies rundheraus. Dabei wäre es ohne großen Aufwand möglich, dieses Manko zu beheben: Eine kurze Mitteilung an den betroffenen Mitarbeiter würde reichen.
Desktop-Software kommt gut weg
Mit der IT-Ausstattung ihres Arbeitsplatzes sind die Anwender überwiegend zufrieden. So klagten nur 13 Prozent über schlechte Monitore. Jeweils ein knappes Fünftel kann sich nicht mit seinen Printern, PCs oder Laptops anfreunden. Wie die "CIO"-Redaktion anmerkt, sind diese Unmutsbekundungen allerdings ernst zu nehmen. Mitarbeiter, die mit Basisarbeitsmitteln wie Rechnern, Bildschirmen und Druckern unzufrieden sein, könnten leicht eine negative Einstellung gegenüber dem gesamten Unternehmen entwickeln.
Breite Akzeptanz bei den Anwendern finden Office-Anwendungen wie Word, Excel oder Open Office. 93 Prozent der Befragten sind damit zufrieden, zwei von dreien sogar wunschlos glücklich.
Ganz anders bei den mobilen Lösungen. Hier sahen sich zwar nur 62 Prozent der Teilnehmer überhaupt in der Lage, ein Urteil abzugeben, doch mehr als ein Viertel von ihnen ist definitiv unzufrieden mit der Anbindung ihrer mobilen Endgeräte an das Firmennetz.
Nachholbedarf bei Sicherheitsschulungen
Ein heikles Thema ist in den meisten Unternehmen die Weiterbildung. Auch in der Customer-Care-Studie schneidet die IT-Qualifizierung schlecht ab. Die Durchschnittsbewertung hinsichtlich Schulungsangebot und -qualität sowie Nutzen der Qualifizierungsmaßnahmen liegt jeweils deutlich jenseits der Note 3. Unzufrieden mit der Auswahl von Kursen und Seminaren zeigten sich 33 Prozent der Befragten, die Qualität der Schulungen beanstandeten 18 Prozent, und einen erkennbaren Nutzen vermissten 22 Prozent.
Besonders hart ins Gericht gingen die Anwender mit dem Informations- und Weiterbildungsangebot zum Thema IT-Sicherheit. 30 Prozent zeigten ihren Arbeitgebern hier die rote Karte, nur zwölf Prozent waren voll und ganz mit den Schulungsmaßnahmen einverstanden. Die Durchschnittsnote liegt bei 3,41. Hier besteht offenbar Nachholbedarf – vor allem unter dem Aspekt, dass die IT-Sicherheit von innerhalb der Unternehmen viel stärker gefährdet ist als von außen, wo technische Maßnahmen das Risiko eingrenzen können (siehe auch: "Wenn Mitarbeiter bei der Sicherheit schludern").
Zudem fällt auf, dass jeweils ein hoher Anteil der Befragten – zwischen 24 und 36 Prozent – überhaupt keine Angaben zu den Qualifizierungsthemen macht. Wie die "CIO"-Redaktion vermerkt, liegt die Verantwortung für die Mitarbeiterqualifikation eigentlich bei der Personalabteilung. Aber ein mangelhaftes Angebot und eine suboptimale Qualität fielen letztlich doch auf die IT-Abteilung zurück.
Im kommenden Jahr aufs Neue
Eine detallierte Auswertung der Studienergebnisse enthält die aktuelle "CIO"-Ausgabe, die am 15. Oktober erscheint. Die am besten bewerten IT-Abteilungen werden auch auf der "CIO"-Hompepage vorgestellt.
Für das kommende Jahr hat die COMPUTERWOCHE-Schwester wieder eine Kundenzufriedenheitsstudie geplant. Unternehmen, die daran teilnehmen wollen, können sich jetzt schon bewerben. Der Fragebogen wird unter www.cio.de/customer-care bereitgestellt. Weitergehende Fragen beantwortet die "CIO"-Redaktion unter customer-care@cio.de. (qua)