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Die hohen Itil-Anforderungen an die Prozessqualität haben dazu geführt, dass heute sowohl im User Helpdesk als auch in der Analyse und Behebung von Fehlern (Incident- und Problem-Management) mehr Mitarbeiter tätig sind. Trotzdem blieb die Zahl der unterstützten Anrufer nahezu konstant bei monatlich rund 0,9 Kontakten pro Anwender. Damit ist die Produktivität gesunken.
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