Roundtable ESM


 
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Bernhard Mandutz. Business Unit Manager, USU GmbH
„Eine Herausforderung beim Thema ESM ist es, den wachsenden Ansprüchen einer durch und durch digitalisierten Gesellschaft in Punkto Service gerecht zu werden. Konkret heißt das: Kunden wollen keine Warteschleifen mehr, sie wollen über Apps kommunizieren und Informationen möglichst schnell erhalten – im besten Fall in Echtzeit. Serviceorganisationen verfügen heute schon über viele Daten, die in unterschiedlichen Systemen verteilt sind. Das Ziel ist es nun, diese Daten in durchgängigen Serviceprozessen möglichst automatisiert zu verknüpfen und zu nutzen. So kann den Kunden effizient ein reibungsloses Serviceerlebnis geboten werden.”
(Foto: Michaela Handrek-Rehle)