Um Wartezeiten an Supermarktkassen zu verkürzen, wollen immer mehr Einzelhandelsketten die Kunden ihre Ware selbst einscannen lassen. Weil die Wartezeit zu einem der wichtigsten Kriterien bei der Beurteilung von Einkaufsstätten zählt, findet das Konzept regen Zuspruch. Eine aktuelle Analyse von 61 Handelsunternehmen durch des Kölner EHI Retail Institute hat ergeben, dass die Terminals den Kassendurchlauf beschleunigen. Trotzdem kann die Kundenloyalität absinken.
Relativ einfach für viele Einzelhandelsketten zu installierende Self-Service-Systeme erfreuen sich wachsender Beliebtheit. Laut EHI verfügen allein in Deutschland bereits 13 Prozent aller Ladenbetreiber über arbeitserleichternde Kassensysteme. Auch will jedes dritte der befragten Unternehmen die Geräte in seinen Filialen einsetzen. "Zwar bieten sich viele Vorteile, wenn man solche Systeme installiert. Voraussetzung ist jedoch, dass diese intuitiv zu bedienen sind und schnell und ohne große Vorbereitung der Kunden funktionieren", sagt Anne M. Schüller von der gleichnamigen Beratungsgesellschaft gegenüber pressetext.
Der Trend zu diesen neuen Kassensystemen kommt nicht von ungefähr. Denn damit lässt sich das Platzproblem weiterer Standardkassen und damit verbundener Personalkosten reduzieren. Das zeigt sich daran, dass die Zahl der im deutschen Einzelhandel installierten Kassen bereits seit Jahren konstant bleibt. Wegen des hohen Kostendrucks ziehen es immer mehr Konzerne vor, den Kunden einen Großteil dieser Arbeit zu überlassen. Obwohl die EHI-Experten davon ausgehen, dass sich nur Wenige dieser Technologie verweigern werden, bleiben Bedenken.
"Der Handel investiert seit Jahren Millionen in die technologische Aufrüstung seiner Filialen. Da man sich jedoch scheinbar mehr Gedanken über abhanden gekommene Einkaufswagen als über verlorene Kunden macht, stehe ich dem Selbstbedienungstrend skeptisch gegenüber", so Schüller auf pressetext-Nachfrage. Der Loyalitätsexpertin nach nimmt mit den Automaten der zwischenmenschliche Kontakt zu den Mitarbeitern ab. Das führt in direkter Folge dazu, dass sich auch die Loyalität der Kunden abschwächen wird und der Betrug ansteigt, sagt Schüller. "Die Kassiererin, der man in die Augen sehen muss, betrügt man weniger als eine Maschine."
Trotz der Vorbehalte, scheinen sich immer mehr Unternehmen dem Konzept anzuschließen. Vorreiter dieser Entwicklung ist der schwedische Möbelhersteller IKEA. Außerdem setzt die Selbstbedienungs-Warenhauskette Real schon in jedem fünften ihrer bundesweit 342 Märkte entsprechende Systeme ein. Kosten werden gespart, da nur eine Servicekraft für vier Kassen zuständig ist, Kunden einweist, kontrolliert und bei technischen Problemen aushilft. Dennoch brauchen ungeübte Kunden im Vergleich zu herkömmlichen Kassen zwei- bis dreimal länger. (pte)