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Zentrales Know-how für die Call-Center

09.08.1996

Die Hewlett-Packard Co. (HP), Mountain View, Kalifornien, will die Kosten für ihren Kundenservice senken. Deshalb sollen die HP-Ingenieure künftig weniger Arbeitszeit mit dem Beantworten simpler Kundenanfragen verbringen. Um in den Call-Centern auch technisch weniger versierte Mitarbeiter beschäftigen zu können, hat das Unternehmen zunächst in Deutschland, dann in Großbritannien, Frankreich und den USA sowie neuerdings in Australien und Japan ein System für das "Case-based Retrieval" installiert. Damit läßt sich Know-how in einer zentralen Wissensbasis sammeln und in den Niederlassungen zur Verfügung stellen. Die Softwaregrundlage dafür lieferte der in Novato, Kalifornien, ansässige Anbieter Inference, dessen deutsche Niederlassung sich in Unterschleißheim bei München befindet.