Das Unternehmen
Die Mettler Instrumente GmbH, Gießen, ist eine Vertriebsgesellschaft der Mettler-Gruppe mit Sitz in der Schweiz. Der Unternehmensverbund hat sich auf den Bereich der Präzisionswaagen für Labors, für die Industrie und den Handel sowie analytische Instrumente spezialisiert. Die Gruppe erreichte im letzten Geschäftsjahr mit rund 2700 Mitarbeitern einen Umsatz von rund 500 Millionen Schweizer Franken.
DARMSTADT (pi) - Bisher organisierten die Außendienstmitarbeiter der Mettler Instrumente GmbH, Gießen, ihre Verkaufsdatei und Terminvorbereitung oft nach ihren persönlichen Vorstellungen. Aus diesen Daten konnten bislang jedoch in der Zentrale keine weiteren Aktivitäten abgeleitet werden. Das Unternehmen begann, sein Vertriebsmarketing mit PC-Hilfe und geeigneter Software zu verbessern.
Alle administrativen Aufgaben wie die Auftragsverwaltung, Finanz- und Lohnbuchhaltung, Rechnungswesen, ebenso die Materialwirtschaft, Logistik und der Service-Dienst sind im Hause Mettler bereits EDV-technisch realisiert. Der nächste logische Schritt, auch den Vertrieb in ein umfassendes Informations- und Kommunikationsnetz einzubinden, sollte mit dem Ziel erfolgen, alle Aktionen der Zentrale sowie alle akquisatorischen Maßnahmen des Außendienstes wirkungsvoll zu unterstützen.
Im zweiten Quartal dieses Jahres startete das Vertriebsunternehmen ein Pilotprojekt gemeinsam mit dem Darmstädter Softwarehaus ITK. Dabei sollten auf Basis einer Software zur strategischen Marketing-Planung und Vertriebssteuerung alle vertrieblichen Aktivitäten in die Informations- und Kommunikationsabläufe des Unternehmens eingebunden werden.
Das Kernstück dieses Marketingpaketes ist eine zentrale Vertriebsdatenbank. Entscheidend ist der Aufbau der Firmen- und Kundendaten nach Status wie Zielgruppe, Wertigkeit und Priorität sowie nach klassifizierenden und beschreibenden Merkmalen, zum Beispiel der Zugehörigkeit zu einem Konzern oder Verband, dem Zielbereich - Abteilung oder Standort - und dem Ansprechpartner - Anwender oder Entscheider. Darüber hinaus sind Bewegungsdaten für Kundenkontakte, Kontaktergebnisse, Firmenprofile der Mitbewerber, Vorgänge, Umsätze und Wettbewerbsdaten verfügbar. Dieser Aufbau ermöglicht beliebige Recherchen und Selektionen nach unterschiedlichen Kriterien durchzuführen.
Gespeist wird die Vertriebsdatenbank aus zwei Quellen: Einerseits werden aktualisierte Daten aus dem Warenwirtschaftssystem auf dem Zentralrechner an die Datenbank übergeben. Dies sind vor allem Informationen aus der Auftragsverwaltung, der Rechnungserstellung, der Finanzbuchhaltung sowie der Lagerwirtschaft. Dazu gehören die aktuellen Umsätze der einzelnen Kunden, Informationen aus werblichen Maßnahmen, letztlich alle Daten, die zu einer massiven Unterstützung des Außendienstes notwendig sind. Da Verkäufe auch zentral abgewickelt werden können, werden ebenso verkaufsspezifische Informationen an die Vertriebsdatenbank übermittelt.
Im Laptop eine Kopie der zentralen Datenbank
Andererseits erhält die Datenbank kunden- und vorgangsspezifische Daten vom Vertriebsbeauftragten vor Ort. Der Außendienstmitarbeiter ist über seinen tragbaren PC per Datenfernübertragung mit der Datenbank verbunden. In seiner PC-Datenbank besitzt er eine stets aktuelle Kopie der zentralen Datenbank, bezogen auf sein Vertriebsgebiet. Alle Änderungen und Neueingaben wie Berichte, Termine, Schreibaufträge werden bei Mettler täglich an die Vertriebsdatenbank übertragen. Änderungen aus der Zentrale werden auf dem gleichen Weg zurückgesendet. Damit ist die Datentransparenz für Innen- und Außendienst immer sichergestellt.
Alle Außendienstmitarbeiter erfassen und speichern ihre Daten nach einheitlich festgelegten Kriterien. Eine Vielzahl an Funktionen wie Firmensuche, Kurzfassung, Besuchsvorbereitung, Besuchsberichte und Terminplaner ermöglichen dem Außendienstmitarbeiter, seine Arbeit effektiver zu gestalten. Wählt er beispielsweise die Funktion "Firmensuche", zeigt ihm sein Bildschirm die einzelnen Firmen selektiert nach Bezirk und Termin an. Der Außendienstler erhält Auskunft darüber, in welcher Abteilung er seinen Gesprächspartner findet, ob schon ein Produktangebot vorliegt und zu welcher Produktlinie dies gehört.
Zudem erfährt er, ob es sich bei seinem Gesprächspartner um einen Interessenten, Kunden oder Wettbewerbskunden handelt, wie hoch seine Kauferwartung eingeschätzt wird und natürlich die komplette Adresse seines Ansprechpartners. Will er sich näher über seinen Kunden informieren, wählt er die Funktion Stammdatenverwaltung und erfährt unter anderem die mit dem Kunden vereinbarten Liefer-/Zahlungsbedingungen, das Kaufprofil, den Bestand aufgeteilt nach Eigen- und Mitbewerbsbestand sowie die Kontakte.
Er bekommt Auskunft darüber, ob es sich bei seinem Ansprechpartner um einen Entscheider handelt. Er erfährt weiter, ob der Kontakt auf Grund eines Telefonats, auf der Messe oder auf eine Anzeigen- oder Mailing-Aktion hin zustande kam. Der Außendienstmitarbeiter kann so gezielt seinen Ansprechpartner finden und ihn ebenso gezielt mit Informationen versorgen.
Hilfe, nicht Gängelung des Außendienstverkäufers
Besuchertermine sollen von den Vertriebsbeauftragten weithin frei geplant werden. Um so wichtiger ist es, dem Mitarbeiter eine wertvolle Hilfe zur effektiven Gestaltung seines Termin- und Tourenplanes mitzugeben. Das MARVIS-System ist so aufgebaut, wie der Mitarbeiter vor Ort arbeitet. Er kann seine Kunden und Interessenten nach Zielgebieten und Terminen selektieren und sich so einen optimalen Tagesplan erstellen, der die Priorität der einzelnen Kunden berücksichtigt.
Die Software arbeitet ebenso vorgangsorientiert. In seinem Kontaktbericht gibt der Vertriebsbeauftragte neben den Auftragsdaten und die verfügbare Information über den Wettbewerber auch die Reisedauer, die Besuchsdauer und die zurückgelegte Fahrstrecke ein. Damit ermöglicht das Marketingpaket eine differenzierte Deckungsbeitragsrechnung auf Produkt-, Kunden-, auf Auftrags- sowie auf Vertriebsbeauftragtenebene.
Ein weiterer Vorteil des neuen Systems: Neue Mitarbeiter können gezielt und in kürzerer Zeit eingearbeitet werden. Der Juniorverkäufer verfügt von Anfang an über das gesamte Kundenpotential. Der Außendienstmitarbeiter ist dann von vornherein in die Gesamtinformationsverarbeitung des Unternehmens eingebunden. Ein wesentliches Problem für Vertriebsfirmen ist mit dem Softwaresystem ebenfalls gelöst: Verläßt der Vertriebsbeauftragte die Firma bleibt das Wissen im Unternehmen.
Daneben bietet die Software einen weiteren wesentlichen Vorteil: Alle Vertriebsdaten lassen sich nach beliebigen Kriterien auswerten. Diese Informationen können dann die Basisdaten für das Produktmanagement bei der Erstellung von Marketingplänen darstellen.