Mobile Mitarbeiter sollen zu einem besseren Kundenservice und einträglicheren Geschäften beitragen. Das geht aber nur, wenn die mobilen Kräfte Zugriff auf wichtige zentrale Daten und Inhalte erhalten. Doch genau das erfordert erhebliche Investitionen, Vorarbeiten und eine Menge Gehirnschmalz.

"Das Backend in den Unternehmen setzt sich in der Regel aus mehreren Applikationen mit unterschiedlichen Schnittstellen und Formaten zusammen. Um diese Daten auch für unterwegs bereitzustellen, führt für die Unternehmen kein Weg an einer objektorientierten Mobilisierungs-Middleware mit entsprechenden Konnektoren vorbei", unterstreicht Christoph Brüntrup, Produkt-Manager Customer Service Management beim Softwarehaus Materna, die Grundvoraussetzungen.

Die von Brüntrup postulierte Einfachheit trifft bei der Umsetzung auf eine hohe technische Komplexität. EAI (Enterprise Application Integration) mit seinen Konnektoren vermittelt zwischen den eingesetzten Geschäftsanwendungen beziehungsweise Datenbasen mit ihren unterschiedlichen Formaten und der objektorientierten Mobilisierungs-Middleware. "Für die verbreitesten ERP (Enterprise Resource Planning)- und Datenbanksysteme stellt der Markt fertige Konnektoren zur Verfügung, nicht aber für die anderen", informiert Bernd Redecker, Leiter des Mobility Labors von Siemens IT Solutions and Services. Diese Adapter müssten deshalb im Einzelfall noch entwickelt werden. "Zwar stehen Web-Service-Adapter bereit, die auf XML-Basis arbeiten. Die setzen aber im Backend, wo die Web-Orientierung nur langsam voranschreitet, Web-fähige Applikationen voraus." Hinzu komme die Synchronisation zwischen Backend und Middleware. "Sie wird gebraucht, wenn mobile Geräte zwischenzeitlich nicht erreichbar sind", erklärt Redecker, "in dieser Phase müssen die Daten offline und dennoch stets aktuell vorgehalten werden." Er zieht aus dieser Komplexität den Schluss, dass sich die Unternehmen durch eine Applikationsbereinigung und klare Web-Strategie das Projektleben so weit wie möglich vereinfachen sollten.

Strukturierung der Inhalte für den mobilen Einsatz

Aber auch die Abstimmung der Middleware mit einer Ablauf- und Entwicklungsumgebung wie Microsoft .NET, Java EE/Java ME oder Apache Axis ist alles andere als eine einfache Übung. "Sie erfordert eine Menge Know-how und Erfahrung", warnt Sven Fechner, Senior Manager bei Logica CMG. Andernfalls drohten Zusatzkosten und erhebliche Risiken bis hin zum Scheitern des Gesamtprojekts. Aufgrund der hohen technischen Komplexität von Integrations-Middleware und Web-Service-Framework sieht er die wenigsten Unternnehmen dazu in der Lage, die Mobilisierung des Geschäftsauftritts im Einklang mit dem bestehenden Backend ohne kompetente externe Unterstützung voranzubringen: "Soll aus dem Backend heraus für den mobilen Einsatz gezielt Content bereitgestellt werden, sind die Unternehmen zudem mit völlig anderen Middleware-Konzepten, -Lösungen und -Anbietern konfrontiert."

Branchenspezifische Syntax verkompliziert Projekte

Diese Anbieter kommen aus der Ecke des Knowledge-Managements. "Die technische Integration der unterschiedlichen Content-Management-Systeme und eine klare Strukturierung der Middleware in eine Ebene für Knowledge Discovery und eine für Ressourcen & Services-Integration ist nur ein Teil der Herausforderung", schränkt Rodger Burmeister, wissenschaftlicher Mitarbeiter bei Fraunhofer First, ein. Viel schwieriger sei es, sämtliche Inhalte so zu strukturieren, zu bewerten und über Annotationen zuzuordnen, dass für jeden mobilen Mitarbeiter die richtigen Elemente im richtigen Kontext eingeblendet werden. Dabei verkompliziere oder verteure die branchenspezifische Semantik zu ein Projekt zusätzlich. "Denn entweder muss das Branchenmodell aufwendig entwickelt oder zugekauft werden", unterstreicht Burmeister. Um ihre Prozesse zu verbessern, müssten die Unternehmen die Erfahrungen der mobilen Servicekräfte immer wieder rekapitulieren und die Content-Bereitstellung aus dem Backend heraus anpassen. Die Entwicklungsarbeit ende also nie.

Inhaltlich weniger kompliziert ist die Mobilisierung des Geschäftsauftritts, wenn im Backend nur Datenanwendungen und -banken angezapft werden, das Informations- und Funktionsspektrum im Vergleich zum Servicetechniker-Einsatz also weniger breit ausfällt. Doch auch in diesem Kontext ist die Datenzuordnung beispielsweise an mobile Vertriebsmitarbeiter alles andere als trivial.

Automatische Versorgung aus Daten-Pools

"Für die Mobilisierung geschäftlicher Prozesse muss das Unternehmen das Ist und das Soll der Abläufe genau kennen", hebt Logica-CMG-Manager Fechner hervor. Schließlich soll der Außendienstmitarbeiter künftig von unterwegs eine Bestellung auslösen können. Damit dies reibungslos funktioniert, müssen alle beteiligten Mitarbeiter automatisch aus den richtigen Daten-Pools mit den erforderlichen Informationen versorgt werden. Seinerseits muss der mobile Mitarbeiter jederzeit den Status und die Inhalte bestimmter Bestellungen abrufen können. "Erst danach können die Entwickler mit BPM (Business Process Management)- oder Orchestrierungs-Werkzeugen an die Modellierung, Simulation, Bewertung und Anpassung der durchgehenden Abläufe und Informationsgabe gehen", so der Manager.

Mobiler Gerätepark sollte standardisiert werden

Daneben erschwert die Vielfalt der mobilen Endgeräte mit ihren unterschiedlichen Betriebssystemen und Display-Größen die Mobilisierung werthaltiger Geschäftsdaten und -informationen. Praktisch hat dies zur Konsequenz, dass für jede Geräteklasse ein gesonderter Smart-Client erstellt werden muss. Redecker rät deshalb den Unternehmen, die Endgerätevielfalt im eigenen Kosteninteresse zu stutzen oder gleich von Anfang an zu begrenzen. "Auf den Desktops mit fast durchweg Microsoft Windows sind Betriebsstandards mittlerweile gang und gebe", gibt er zu bedenken, "für den mobilen Gerätepark ist eine solche Standardisierung aber noch weit dringlicher."

Dexterra, auf dessen Middleware Materna bei seinen Projektdienstleistungen unter anderem zurückgreift, behilft sich als Lieferant auf seine Art, den Gerätewust unter verschiedenen Betriebssystemen und den damit verbundenen Entwicklungsaufwand in Zaum zu halten. Der Hersteller hat sich, wie die meisten Anbieter in diesem Umfeld, weitgehend auf die mobile Client-Welt von Microsoft und .NET auf den Applikations-Servern eingelassen. ".NET hat den Charme, dass darin ein übergreifendes Subset für unterschiedliche Gerätetypen wie Laptop, Tablet-PC, PDA oder Smartphone hinterlegt werden kann", sagt Christian Behr, Business Development Manager für Central Europe bei Dexterra. Dadurch vereinfache sich die Softwareentwicklung für die unterschiedlichen Microsoft-Gerätetypen - zumindest in der Theorie. In der Entwicklungsrealität funktioniert genau das aber mehr schlecht als recht.

Zugriffskontrolle ist bei mobile Devices wichtig

"Als teilweise problematisch" qualifiziert Lars Weimer, verantwortlich für Informationssicherheit im Bankenbereich bei Ernst & Young, zudem die IT-Sicherheit für den mobilen Einsatz. Er warnt: "Die Daten und Informationen auf den mobilen Geräten nur mit Mechanismen wie lokale Verschlüsselung und Authentisierung zu sichern reicht bei weitem nicht aus." Auch die Verschlüsselung der Verbindungen, beispielsweise mittels IPsec-VPNs, sei nur ein halber Schutz, weil er am Eingang ins zentrale Netzwerk ende: "Je mehr aus dem Backend heraus sensible Geschäftsdaten und -informationen mobil bereitgestellt werden, umso mehr muss eine sichere, umfassende Zugriffskontrolle, beispielsweise umgesetzt über Identity- und Access-Management (IAM), in den Fokus der Entscheider rücken." Doch genau daran hapert es. So sei bisher kein IAM-System dazu in der Lage, die Handhelds mit einem ähnlich hohem Zugriffskontrollniveau wie die Desktops in die IT-Infrastruktur einzubinden. Das liegt für Weimer - neben der großen Gerätevielfalt - daran, dass die Hersteller und Standardisierungsgremien das Zusammenspiel von IAM, Web-Service-Frameworks und Middleware nur langsam durchdringen. Der Consultant empfiehlt deshalb, genau zu prüfen, welche Informationen die mobilen Mitarbeiter tatsächlich brauchen. (hi)