WebRTC als Grundlage für zeitgemäße virtuelle Beratung

Möglich wird eine solche barrierefreie Beratung mit der neuen Technologie WebRTC (Web Real-Time Communication), einem offenen Standard für die Echtzeitkommunikation. WebRTC ermöglicht das Streamen von Daten-, Video- und Audio-Echtzeitkommunikation über das Web, ohne vorher ein Plug-in installieren zu müssen.

Um mit einer videofähigen Gegenstelle zu sprechen, ist lediglich ein Webbrowser notwendig, der WebRTC unterstützt - beispielsweise Opera, Google Chrome oder Mozilla Firefox. Damit verläuft die Kommunikation plattformunabhängig und kann von stationären Geräten wie PCs, Macs oder mobilen Endgeräten ausgeführt werden. Auf der Website des Unternehmens muss dann nur ein Button existieren, der nach dem Anklicken sofort einen Videoanruf aufbaut.

Im Contact Center läuft alles zusammen

Wie auf Unternehmensseite eine Videokommunikation auf Basis von WebRTC umgesetzt werden kann, beschreibt ein Beispiel, bei dem Cisco-Lösungen zum Einsatz kommen: Die Mitarbeiter im Call Center sind mit Unified Communication (UC)-Clients wie dem Cisco Jabber Client oder einem videofähigen Hardware-Telefon mit entsprechendem Headset ausgestattet. Das Zustellen der eingehenden Calls übernimmt eine Lösung wie Cisco Contact Center.

Darüber hinaus sorgt diese dafür, dass ein Begrüßungsvideo eingespielt wird oder eine Warteschleife läuft, wenn alle Gesprächspartner besetzt sind. Der Unified Communications Manager übernimmt dann neben der Registrierung und Verwaltung der UC-Clients oder Endgeräte und des Telefonroutings sowohl das Management der Videoendgeräte als auch die Bandbreitenkontrolle und Anrufverteilung.

Eine Multipoint Control Unit (MCU) verbindet die Datenströme zwischen Callcenter-Agenten und Anrufer. Außerdem müssen entsprechende Webservices verfügbar sein, wie ein Webserver, der eine Anfrage über den Web-Button entgegennimmt und weiterleitet.

Besondere Absicherung erforderlich

Gerade für Unternehmen im Gesundheitswesen oder in der Finanzbranche, die mit sehr sensiblen Daten zu tun haben und deshalb erhöhten Datenschutzbestimmungen unterliegen, sind geschützte Internetverbindungen besonders wichtig. Daher verfügen sie in der Regel über mehrstufige Firewall-Konzepte, so genannte Sandwich-Firewalls. Dabei sind neben einer Firewall auch Netzwerkperipherie wie Router und Switches in die Filterlösung eingebunden. Damit lässt sich eine "Sandwich-Lösung" realisieren, die durch die Verwendung unterschiedlicher Systeme eine erhöhte Sicherheit gewährleistet. Denn jedes Sicherheitssystem muss einzeln - also "Tür für Tür" geöffnet werden.

Um die Videodatenströme sicher durch die Firewall zu schleusen, kommt die Cisco-Lösung Collaboration Edge zum Einsatz. Hier arbeiten die Technologien Expressway Core und Expressway Edge Hand in Hand - unterstützt von Cisco Firewall Traversal. Expressway Core fungiert als "Türsteher" im internen Netz, Expressway Edge sichert die "Tür" nach außen ab. Klickt ein Kunde auf den Videobutton, um eine Videoberatung zu starten, leitet Expressway Edge diesen an Expressway Core weiter, der dann von innen heraus eine sichere Verbindung zurück zu Expressway Edge und weiter nach außen aufbaut.

Expressway Core gibt den Call im Firmennetz über den Communications Manager an die Clients im Call Center weiter. Nachdem eine sichere Verbindung nach außen aufgebaut ist, sorgt Expressway Core dafür, dass die Leitung für die Dauer des Videocalls offen bleibt und die Medienströme über diese sichere Verbindung zwischen den beiden Endpunkten ausgetauscht werden können.