Begrenzen Sie Aufwendungen für den IT-Support

Rund vier Prozent der IT-Aufwendungen (ausgenommen Application Support) geben Unternehmen laut Gartner typischerweise für den Bereich Support aus. Die meisten IT-Abteilungen haben mindestens vier Support-Ebenen eingerichtet, jede mit unterschiedlichen Kosten und Qualifikationsgraden. Um die Ausgaben zu drücken, sollten Sie Support-Anfragen jeweils auf die niedrigste Ebene umleiten, die Benutzerprobleme noch befriedigend lösen kann (siehe Tabelle).

Anfragen, die gegenwärtig etwa von hochbezahlten Experten auf der dritten Ebene (Level 3) beantwortet werden, könnten Techniker auf der zweiten Ebene bearbeiten. Einfache IT-Probleme, die gewöhnlich auf Ebene 1 in Angriff genommen werden, lassen sich womöglich auf ein Selbstbedienungsangebot im Intranet oder Internet weiterleiten. Generell sollten Unternehmen bei Einsparungen im Support aber Vorsicht walten lassen, rät Gartner: Etliche IT-Verantwortliche sähen sich aufgrund harter Vorgaben aus dem Management etwa gezwungen, Service-Desk-Personal auf Level 1 abzubauen. Damit aber müssten Sie Supportaufgaben auf höhere Ebenen verlagern, wo die Transaktionskosten deutlich höher sind. Im ungünstigen Fall können solche Maßnahmen die IT-Kosten insgesamt steigen lassen.