Tipps für mehr Benutzerfreundlichkeit

Die folgenden zehn Tipps orientieren sich an den Imperativen des Web-Task-Management und empfehlen eine Perspektive, die sich nicht an den internen organisatorischen Vorgaben orientiert, sondern an den Bedürfnissen der Besucher.

1. Die Website sollte sich nicht nach den internen Erwartungen des Unternehmens richten, sondern nach den Bedürfnissen des Benutzers. Dieser Hinweis mag selbstverständlich erscheinen, aber wenn sich die Zuständigen primär auf die Technik konzentrieren, dann werden vermeintlich interessante Features zum Selbstzweck. Aus dieser Sicht ist der Besucher dann selbst schuld, wenn er mit einer Funktion nicht zurechtkommt oder sie nicht braucht.

2. Um den Anforderungen einer nutzerfreundlichen Site zu genügen, sollte sie Usability-Tests unterzogen werden. Dabei stellt sich in der Regel heraus, woran sich die Besucher stoßen oder an welchen Hürden sie scheitern. Allerdings können derartige Tests für kleinere Unternehmen zu teuer sein. Es empfiehlt sich dann aber in jedem Fall, mit Hilfe von Web-Controlling das Besucherverhalten zu beobachten und festzustellen, welche die häufigsten Ausstiegsseiten sind oder wo Navigationspfade zu Zielseiten, die dem Betreiber besonders wichtig sind, verlassen werden. Einen umfassenden Überblick über solche Analysesoftware bietet die Website idealobserver.de.

3. Der Großteil der Besucher kommt bei den meisten Websites über Suchmaschinen. Sie landen in der Regel nicht auf der Homepage, sondern direkt auf Unterseiten. Wenn diese nicht ihren Erwartungen entsprechen, sollen die Navigationshilfen dazu beitragen, dass sie die Site nicht sofort wieder verlassen, sondern versuchen, die gewünschten Informationen auf diesem Weg zu finden. Eine komplexe Site kann sich die Präferenzen von angemeldeten Benutzern merken und sie beim nächsten Besuch gleich auf Seiten weiterleiten, die ihren Interessen eher entsprechen als die Homepage.

4. Viele Websites schmücken sich in Pressemitteilungen nach einer optischen Generalüberholung gerne mit dem Attribut "barrierefrei". Entgegen einer weit verbreiteten Wahrnehmung handelt es sich dabei nicht um ein großzügiges Zugeständnis gegenüber sehbehinderten Menschen. Abhängig von der Zielgruppe eines Web-Angebots kann die Zahl der älteren Besucher einen relevanten Anteil ausmachen, so dass etwa die Verwendung zu kleiner Schriften zahlreiche potenzielle Leser beziehungsweise Kunden abschreckt. Als Barrieren gelten auch alle Einschränkungen für Benutzer mit einer bestimmter Client-Software oder mobilen Endgeräten. Bedenkt man schließlich, dass die Web-Crawler der großen Suchmaschinen oft an jenen Techniken scheitern, die Sehbehinderten zu schaffen machen, dann sind barrierefreie Websites kein reiner Akt der Mitmenschlichkeit, sondern liegen im ureigensten Interesse der Betreiber.

5. Viele Unternehmen geben erhebliche Beträge aus, um Besucher auf ihre Websites zu bekommen. Dazu zählen etwa Pay-per-Click-Werbung wie "Google Adwords" oder Lead-Generierung über klassische Online-Medien. Dieses Geld ist allerdings schlecht angelegt, wenn die solcherart gewonnenen Besucher nicht umgehend und kompetent betreut werden. Besonders Anfragen von registrierten und namentlich bekannten Benutzern sollten nicht verbummelt werden. Dafür bedarf es jedoch einer guten Integration der Website in Vertriebsprozesse. Manche Firmen setzen dabei auch auf Mobiltechnologien, um Anfragen an zuständige Außendienstmitarbeiter weiterleiten zu können.

6. Das Management misst den Erfolg einer Website häufig an internen Vorgaben, die sich meist an der Zahl zu erreichender Seitenaufrufe orientieren. Als Maßstab sollten indes die Web-Auftritte von Mitbewerbern und führenden Sites aus anderen Branchen dienen. Sie prägen die Erwartungen der Besucher und definieren die Standards, die ein Unternehmen nicht unterschreiten sollte.

7. Die anfängliche Scheu von Online-Käufern, Informationen wie etwa Kreditkartennummern einzugeben, weicht zunehmend einer weit verbreiteten E-Commerce-Routine, die zu einer großen Akzeptanz von Internet-Bezahlsystemen geführt hat. Dennoch sollten Sites, besonders im B-to-C-Sektor, ihre Besucher über die genutzten Sicherheitstechniken informieren und ihnen erklären, warum sie bei einem Kauf keinen Missbrauch fürchten müssen. Darüber hinaus sollten Unternehmen ihren Umgang mit persönlichen Daten offenlegen und klar sagen, ob und an wen sie diese weitergeben wollen. Viele Besucher tippen im Zweifel lieber Zweit- und Drittadressen von kostenlosen Web-Mail-Diensten ein, um sich vor Spam zu schützen.

8. Die Website eines Unternehmens gilt heutzutage als dessen wichtigstes Aushängeschild. Deshalb stellt sich die Frage, wer dafür zuständig sein soll. In den Pionierzeiten lag die Verantwortung oft bei den IT-Abteilungen. Die inhaltliche Ausgestaltung des Web-Auftritts ist allerdings bei den Fachabteilungen, etwa dem Marketing, zumeist besser aufgehoben.

9. Je wichtiger die Web-Aktivitäten eines Unternehmens werden, desto mehr Leute möchten darauf Einfluss nehmen. Auch wenn die Zuständigkeiten klar geregelt sind, kommen laufend Änderungswünsche und Anfragen für neue Funktionen auf die Verantwortlichen zu. So wichtig dieser Input aus den Abteilungen für die Fortentwicklung der Site sein mag, so sehr erfordert er die Priorisierung der Wünsche. Andernfalls droht die Website zum Spiegelbild organisatorischer Unzulänglichkeiten im Unternehmen zu werden.

10. Gerade die Dynamik des Web 2.0 bringt fast tägliche neue Ideen und Konzepte hervor. Website-Verantwortliche sollten aktuelle Entwicklungen beobachten und überlegen, welche Tools und Techniken für das Unternehmen nützlich sein könnten.