Im Sinne des Kunden

Zehn CRM-Systeme - Stärken und Schwächen

Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.

Saratoga CRM: Kunden-Management für Individualisten

Saratoga liefert die Grundfunktionen für das Kunden-Management. Zusätzlich erlaubt das CRM-System eine hohe Individualisierung. Dafür liefert der Hersteller eine eigene Entwicklungsumgebung mit. Auf Basis dieser Möglichkeiten lässt sich das CRM-Produkt individuell an die Bedürfnisse des einzelnen Kunden anpassen. Allerdings, so warnen die Tester, müssen die Kunden dafür einen gewissen Entwicklungsaufwand in Kauf nehmen. Damit dieser nicht aus dem Ruder läuft, sollte vor Beginn der Einführung ein CRM-Konzept erarbeitet werden.

Das Grundsystem beinhaltet keine Funktionen für den Service, bemängeln die Prüfer. Außerdem gibt es keine Standardschnittstellen zu ERP-Systemen. Diese müssen im Rahmen der Anpassung und Entwicklung programmiert werden.

Saratoga CRM

Eignung:

  • Marketing: + +

  • Vertrieb: + +

  • Service:

  • Management: + +

  • Effizienz: +

(+++ - hoch; ++ - mittel; + - niedrig)

Stärken:

  • Hohe Individualisierung des Systems;

  • Bestehende Abläufe und Strukturen lassen sich leicht abgebilden.

Schwächen:

  • Keine ERP-Standardschnittstellen;

  • Keine Service-Funktionen verfügbar;

  • Im Standard sind die CRM-Funktionen nicht ausreichend.

Zielgruppe: Mittelstand

Preissegment: mittel

Siebel CRM von Oracle: Ein System für alles

Das von Oracle übernommene Siebel CRM glänzt aus Sicht der Tester durch Funktionsumfang und Intelligenz. So bietet die Lösung viele verschiedene Planungsmöglichkeiten: Beispielsweise lässt sich bei einem Serviceauftrag die Qualifikation des Technikers sowie das benötigte Werkzeug berücksichtigen. Das Kampagnen-Management registriert, ob der Adressat einer Werbebotschaft sie erhalten hat. Multi-Site-Kampagnen lassen sich mit Hilfe von grafischen Tools planen und steuern. Außerdem wird der Vertrieb durch ein Opportunity-Management unterstützt. Siebel CRM bietet den Anwendern darüber hinaus integrierte Business-Intelligence-Werkzeuge (BI), die Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen. In Sachen ERP-Integration kann Oracle mit der engen Kopplung zu den hauseigenen Lösungen punkten. Automatisch werden Angebote aus dem CRM-System übernommen, mit der ERP-Preislogik kalkuliert und wieder in das Kunden-Management-System zurückgeschrieben.

Von Schwächen wollen die Prüfer bei Siebel CRM nicht sprechen. Mit dem Funktionsumfang und der integrierten Intelligenz lässt die Lösung kaum Wünsche offen. Allerdings macht die Fülle das System auch komplex. Die Siebel-Lösung eignet sich nicht für jedes Unternehmen. Interessenten sollten Know-how in Sachen CRM mitbringen, um das Potenzial richtig einschätzen und ausreizen zu können.

Siebel CRM von Oracle

Eignung:

  • Marketing: + + +

  • Vertrieb: + + +

  • Service: + + +

  • Management: + + +

  • Effizienz: +

(+++ - hoch; ++ - mittel; + - niedrig)

Stärken:

  • Multi-Site-Kampagnen-Management;

  • leistungsfähige CRM-/ERP-Kopplung;

  • umfangreiche Servicefunktionen;

  • leistungsstarkes BI-Tool für das Management.

Schwächen:

  • Komplexe Lösung, die sich nicht für jede Firma eignet.

Zielgruppe: Großunternehmen

Preissegment: hoch

Update Seven: Effizientes Kampagnen-Management

Die Tester bewerten Update Seven als solides und ausgereiftes CRM-System, in dem sich viele umgesetzte Kundenwünsche bemerkbar machen. Eine effiziente Kampagnensteuerung verteilt Werbebotschaften automatisch nach dem vom Kunden bevorzugten Kommunikationskanal. Im Vertrieb können Anwender die einzelnen Phasen mit Hilfe von Aufgaben und Pflichtfeldern definieren. Erst wenn alle Aktivitäten abgeschlossen sind, lässt sich die nächste Phase einläuten. Für das Management lassen sich verschiedene Dashboards einrichten, beispielsweise eine Hitliste der Verkäufer, Stati verschiedener Projekte und der Erfolg von Kampagnen. Angebote lassen sich entweder im CRM-System direkt oder über eine Schnittstelle zu ERP-Lösungen kalkulieren. Außerdem können die User Serviceaufträge per Knopfdruck an das angekoppelte ERP-System übergeben.

Wie die Siebel-Lösung bietet auch Update Seven einen reichhaltigen Funktionsumfang und vielfältige Anpassungs- und Auswertungsmöglichkeiten. Damit wird das System jedoch auch komplex, warnen die Prüfer. Um verschachtelte Abfragen einzurichten, ist beispielsweise Erfahrung mit SQL-ähnlichen Tools erforderlich.

Update Seven

Eignung:

  • Marketing: + + +

  • Vertrieb: + + +

  • Service: + + +

  • Management: + + +

  • Effizienz: + + +

(+++ - hoch; ++ - mittel; + - niedrig)

Stärken:

  • Direkter Zugriff mit Internet-fähigem Handy;

  • Synchronisation mit verschiedenen Mail-Clients (Outlook, Lotus Notes und Groupwise);

  • grafische Datenaufbereitung "out of the box".

Schwächen:

  • Komplexe Abfragen erfordern Erfahrung mit SQL-ähnlichen Werkzeugen.

Zielgruppe: Mittelstand

Preissegment: mittel bis hoch