Social Media erhöht den Druck
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Insbesondere mit dem Phänomen Social Media entstünde für die Unternehmen "ein ganz großer Zwang, das private Nutzungsverhalten im Social Web in die berufliche Welt zu transferieren." Das höre am Arbeitsplatz nicht auf. "Wir erleben eine soziale Orientierung fast aller Geschäftsmodelle", meint Nadolski.
Die Frage für IT-Organisationen ist nur, wie sie die Umwälzungen in ihren Arbeitsalltag integrieren können.
Unbestreitbar sind viele, insbesondere große, Unternehmen bei der Nutzung aller oder einiger der vier IT-Kernthemen Social Media, Mobility, Big Data und Cloud Computing schon recht weit gekommen. Firmen wie die BMW Group nutzen Big Bata bei Analyse-, Reporting- und Modellierungsanforderungen aus jedem Bereich des Automobil-Lebenszyklus‘. "Dieser Zyklus reicht von der Forschung und Entwicklung, über Erprobungen, die Serienfertigung und Marketing bis zum Kundendienst und zur Gewährleistungsabwicklung", erklärte Axel Deicke vom bayerischen Autobauer.
Big Data auch bei der Siemens AG: So werden etwa Betriebsdaten von Computertomographie-Röhren für die präventive Instandhaltung analysiert, wie Siemensianer Volker Tresp erklärt.
- 5 Tipps für den Umgang mit Social Media
Social Media Guidelines, ein funktionierendes Monitoring und ein Krisenplan sollten in keinem Unternehmen fehlen. - 1. Social Media Guidelines:
Die Guidelines betrachtet Ansaldo als Basis jedes Social Media Governance Modells. Sie verfolgen zwei Ziele: Zum einen gibt man so den Mitarbeitern eine Anleitung für den Umgang mit Social Media an die Hand und zum anderen schützt man das Unternehmen und seine Kunden vor Risiken. 68 Prozent der Unternehmen gaben in der oben erwähnten Umfrage an, dass sie auf Social Media-Plattformen aktiv sind. Doch Social Media Guidelines sollten Unternehmen auch dann formulieren, wenn sie selbst nicht aktiv auf den Plattformen agieren. Auf Facebook sind fast eine Milliarde Menschen registriert, darunter sicherlich auch Angestellte, Kunden und Wettbewerber. - 2. Social Media Training:
In Zeiten von Social Media kann theoretisch jeder Mitarbeiter zum Sprachrohr seines Arbeitgebers werden. Da kann bereits ein einziger unüberlegter Tweet oder Facebook-Eintrag dem Unternehmens-Image Schaden zufügen. Social Media Guidelines allein reichen nicht aus, Mitarbeitertrainings sind ein wichtiger Bestandteil eines Social Media Governance Modells. - 3. Social Media Monitoring:
Auch wenn ein Unternehmen sich vielleicht offiziell nicht aktiv bei Facebook, Twitter und in Blogs engagiert - über die Marke oder einzelne Produkte wird im Netz sicherlich gesprochen. Social Media Monitoring ist heute ein besonders wichtiges Instrument, um das Gesagte zu beobachten und bei Bedarf einzuschreiten, zum Beispiel um eine Imagekrise zu verhindern oder bei Gerüchten gegenzusteuern - 4. Plan für Krisenmanagement:
Wie man mit einer Krise im Social Web umgeht, sollte man sich unbedingt vorab überlegen und nicht erst dann, wenn sich auf Twitter. Facebook und in Blogs Negativ-Einträge anhäufen. Ansaldo nennt als Beispiel Toyota: Als der Automobilhersteller 2009 zahlreiche Autos zurückrufen musste, verbreiteten sich Gerüchte und panische Einträge im Netz. Das Unternehmen reagierte damals nur langsam, nutzte dann aber Social Media für den Kundendialog. Deshalb: Wer Krisenmanagement plant, sollte sich unbedingt überlegen, wie man im Falle einer Krise zügig und angemessen auf Situationen reagieren kann. - 5. Regelmäßige Updates:
Ist das Social Media Governance Modell einmal in Kraft, ist die Arbeit nicht getan. Denn gerade der Bereich Social Media entwickelt sich so rasant, dass die einzelnen Bestandteile des Modells regelmäßig angepasst werden sollten. Um dies zu gewährleisten rät Ansaldo, ein Social Media Governance Team im Unternehmen zu etablieren, das regelmäßig alle Punkte überprüft und sie gegebenenfalls anpasst.
Social Media klein geschrieben
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Kleine und mittelständischen Unternehmen (KMU) nutzen die Chancen durch das Social Web weniger. "Sie sind organisatorisch oft unzureichend aufgestellt und schöpfen die Möglichkeiten von Social Media nicht konsequent aus", sagt Bitkom-Vizepräsident Heinz-Paul Bonn, beim Bitkom zuständig für den Mittelstand. Kleinere und mittlere Unternehmen hätten seltener spezialisierte Mitarbeiter für diesen Bereich. Sie verfügten kaum über interne Richtlinien für den Gebrauch.
Doch auch dort, wo sich Betriebe im Social Web tummeln, muss noch keine Substanz hinter dem Engagement stecken. Im Kundenservice, so heißt es in der Studie "Getting closer to the Customer" von der Firma Genesys, spielten weder Soziale Netze noch die App-Economy eine wichtige Rolle. Erst 43 Prozent der weltweit befragten Unternehmen habe danach im vergangenen Jahr begonnen, Social Media überhaupt zu nutzen. Nur elf Prozent kommunizieren seit drei Jahren oder länger mit ihren Kunden. Angesichts der allgegenwärtigen Nutzung von Mobilgeräten und Social Media wie Facebook und Twitter sei es alarmierend, dass "viele Unternehmen die Relevanz der neuen Kommunikationsformen zu spät erkennen und die Zuständigkeiten nicht geklärt haben", so der Genesys-Vorstandschef Paul Segre.
Was ist interessant für‘s Geschäft?
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Peter Ratzer, Partner CIO Advisory Services bei Deloitte, stimmt Segre zu. Heutzutage kämen auf IT-Abteilungen genau diese Herausforderungen zu: "Mobility, Cloud, Social Media sind neue Anforderungen. Hier muss eine IT-Organisation in der Lage sein, zu analysieren, welche Geschäftsimplikationen diese neuen Entwicklungen für mein Unternehmen haben." Und sie müsse entscheiden, welche dieser Entwicklungen für das Geschäft von Interesse sind und welche nicht.
Neue Geisteshaltung der IT
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Arne Josefsberg, Chief Technology Officer (CTO) des kalifornischen Dienstleisters ServiceNow, formuliert die Agenda der CIOs von morgen: Sie seien über den Part des Business Enablers hinaus integraler Bestandteil der Unternehmensaktivitäten. "Deshalb sollten sie auch an den ganz großen Tischen im Unternehmen sitzen." Solch eine Position würde das Selbstverständnis von IT-Organisationen auf den Kopf stellen. Gleichzeitig würden so die "tatsächlichen oder auch nur eingebildeten Silos zwischen der IT und den verschiedenen Geschäftsbereichen abgebaut."
In diesem Szenario hätten die Trends und Techniken Social, Mobility und Cloud einen demokratisierenden Effekt auf Menschen, Prozesse und Technologien.