Die herkömmlicherweise im IT-Betrieb eingesetzten Überwachungssysteme greifen zu kurz: Zwar lassen sich Ausfälle einzelner Technikkomponenten ermitteln, deren Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse der Bank sind jedoch nur schwer abzuschätzen.

Zusammenhänge zwischen den identifizierten Ausfällen und daraus resultierenden Problemen auf Seiten des Kunden zeigen sich häufig erst, wenn dieser zum Telefonhörer greift. Eine nach dem Ausmaß des jeweiligen Schadens priorisierte Störungsbearbeitung ist demnach nicht möglich.

Des Weiteren werden Service-Level-Agreements (SLAs) nur auf Ebene der einzelnen IT-Komponenten beziehungsweise -Services vereinbart: Sie enthalten heute etwa IT-Services wie Mips-Verrechnungen, Server-Kapazitäten oder Betriebs- und Monitoring-Leistungen. Auch hier fehlt der Bezug zum Geschäft des Kunden. Die Frage nach den IT-Kosten für einen Geschäftsprozess und somit nach seiner Wirtschaftlichkeit lässt sich daher nur schwer beantworten. Die kostenoptimale Dimensionierung der IT-Kapazitäten ist ebenfalls nicht möglich.

Um die hier dringend benötigte Transparenz zu schaffen, hat die HVB Info GmbH, der IT-Dienstleister der Hypovereinsbank, zusammen mit der Düsseldorfer Unternehmensberatung Droege & Comp. ein Vorgehensmodell entwickelt, das sich auch schon in der Praxis bewährt hat.

Zur Festlegung der Reihenfolge, in der die Geschäftsprozesse bearbeitet werden sollen, müssen sie vorab grob nach Komplexität und Wichtigkeit bewertet werden. Schnelle Erfolge lassen sich mit Prozessen geringer bis mittlerer Komplexität am besten aufzeigen. Daher hat die HVB Info den für sie wichtigen, aber vergleichsweise überschaubaren Bankprozess "Sofortkredit im Filialvertrieb" für ein Pilotprojekt ausgewählt.