"Die Fachabteilungen sind oft nicht willens oder in der Lage, klar zu definieren, was sie brauchen", kritisiert auch der Frankfurter Rechtsanwalt Joachim Schrey. Schwierig gestalteten sich eindeutige Beschreibungen unter anderem deshalb, weil die internen IT-Kosten nicht transparent sind. Projektverantwortlichen werde häufig nicht deutlich, was ein bestimmter Service-Level kosten darf. Probleme bereiteten zudem unflexible und intransparente Preismethoden der Anbieter, ergänzt Schäfer. Für Kunden erschienen sie oft als "Blackbox". Preise nach dem Motto: "Der SAP-Betrieb kostet eine Million Euro", ließen jedoch die Regeln für künftige Veränderungen außer Acht.

Nicht selten vergrößern harte Vorgaben des Managements die ohnehin vielfältigen Risiken, erläutert Schrey: "Der damit aufgebaute Zeitdruck wird der Tatsache, dass das Unternehmen auch weiterhin von IT leben muss, in keiner Weise gerecht." Auch Gartner-Experte Dück berichtet von Entscheidungen des Topmanagements, "die dann durchgeprügelt werden". Spezialisierte Outsourcing-Berater würden in der Regel zu spät eingeschaltet.

Abhängigkeit vom Dienstleister

Typischerweise kommen unabhängige Experten erst ins Spiel, wenn ein Projekt in der Sackgasse steckt, moniert Gründer, "oder wenn der Dienstleister den Kunden gnadenlos über den Tisch gezogen hat". Häufig sei die Abhängigkeit vom Serviceanbieter dann schon so groß, dass der Kunde kaum noch Einfluss nehmen könne.

Gerade deutsche Kunden versuchen meist, Outsourcing-Vorhaben aus eigener Kraft zu stemmen, klagen die Consultants nicht ohne Eigeninteresse. Dabei nimmt sich der Beratungsanteil gemessen an den Projektkosten bescheiden aus. Dück etwa hält ein Prozent des Vertragsvolumens für realistisch und sinnvoll: "Aber so viel geben Unternehmen in der Regel nicht aus."