IT-Branche

Wo das meiste Geld verschwendet wird

11.03.2011
Von 


Simon Hülsbömer betreut als Senior Research Manager Studienprojekte in der Marktforschung von CIO, CSO und COMPUTERWOCHE. Zuvor entwickelte er Executive-Weiterbildungen und war rund zehn Jahre lang als (leitender) Redakteur tätig. Hier zeichnete er u.a. für die Themen IT-Sicherheit und Datenschutz verantwortlich.

Service Level Agreements

Egal ob Helpdesk, Web-Hosting oder Server-Betriebszeiten: Unternehmen zahlen in vielen outgesourcten Bereichen für Luxus-SLAs (Service Level Agreements), obwohl es die günstige Variante auch täte. IT-Berater und Blogger Matthew Podowitz ("The IT Value Challenge") stellt daher die Frage: "Wie viele Unternehmen brauchen wirklich eine 99,999-prozentige Verfügbarkeit rund um die Uhr und sieben Tage die Woche?" Ob eine Website oder ein System nun 15 Minuten (bei oben genannter Verfügbarkeit) oder zwölf Stunden (bei der deutlich günstigeren 98,5-prozentigen Verfügbarkeit) im Jahr nicht erreichbar sei, mache meist keinen Unterschied, sagt Podowitz. Wenn durch die paar Stunden keine spürbaren Wettbewerbsnachteile entstünden, ließe sich hier eine Menge Geld einsparen. "Als Regierung eines Landes möchte ich natürlich nicht, dass meine staatliche Notrufnummer ausfällt, private Bankgeschäfte hingegen müssen nicht jederzeit möglich sein", meint der Berater.

Selbst IT-Abteilungen, die ihre Budgets stramm gebürstet haben, können bei den SLAs noch sparen - vor allem beim Kundensupport, so John Baschab von Technisource: "Gerade der zuviel vorhandene Service ist ein schwarzes Loch im operativen Budget." So sollte in den SLAs festgeschrieben werden, dass die Anwender sich bei Problemen zunächst selbst zu helfen versuchten sollten (End-User Self-Service), bevor der Support eingeschaltet wird. Auch sollten nur die wichtigsten Service-Leistungen vertraglich inkludiert und darüber hinaus gehende gesondert abgerechnet werden, sagt Baschab. "Das Schwierigste ist die SLA-Analyse - welche Services brauche ich wirklich, welche sind optional? Dafür benötigen Sie Erfahrung im Benchmarking, im Anforderungsmanagement, im Service-Level-Setting und im Bereich Governance."