SECHS MINUTEN und 43 Sekunden von seiner Zeit zu opfern, das empfindet niemand als Zumutung, glaubt Thomas Wund, Marketingchef der Hans Kolb Wellpappe GmbH & Co. KG aus Memmingen (www.kolb-wellpappe.com). Genauso lange dauert es nämlich, an der Umfrage teilzunehmen, mit der das Unternehmen bereits zum zweiten Mal online die Zufriedenheit seiner Kunden ermittelt. Begonnen hatte das Ganze 2003 unter sanftem Zwang: Das Unternehmen wollte sich mit dem Qualitäts-Management-Zertifikat DIN ISO 9001 schmücken, weil immer mehr Kunden heute von ihren Lieferanten ein solches Siegel erwarten. Vor dessen Vergabe - zum Beispiel durch den TÜV - wird das gesamte Unternehmen durchleuchtet. Mit den Beziehungen zur Kundschaft beschäftigt sich nur ein kleiner Teil dieser Prüfung, und dabei kommt es
keineswegs auf den Nachweis optimaler Zufriedenheitswerte an. Vielmehr muss das betreffende Unternehmen lediglich zeigen, dass es sich aktiv für die Interessen seiner Kundschaft interessiert. Eine Online-Umfrage schien auch aus einem zweiten Grund das geeignete Mittel zu sein: Das Geschäft in der Branche des Verpackungsherstellers, der 860 Mitarbeiter hat und etwa 120 Millionen Euro umsetzt, wird vorwiegend via Internet abgewickelt. Zwölf Fragen sind bei der aktuellen Umfrage zu beantworten, zum Beispiel: „Wie zufrieden sind Sie mit unserer Lagerhaltung?“ Bewertet werden diese Kriterien mit Schulnoten von Eins bis Sechs. Außerdem will Kolb wissen, wie wichtig jeder Einzelne der Punkte dem Befragten ist. Das Antworten ist denkbar einfach, weil lediglich auf einer Website mit der Maus die entsprechenden Kästchen angeklickt werden müssen. Papier, Briefumschläge und Faxgeräte sind überflüssig. Entsprechend rege ist die Beteiligung: Mehr als die
Hälfte der 400 per Mail eingeladenen Kunden machen tatsächlich mit. Schnelle Reaktionen Nach Ansicht von Thomas Wund liegt das zum einen am unkomplizierten Online-Handling und zum anderen an den erwähnten sechs Minuten und 43 Sekunden: „Sie könnten in so eine Umfrage natürlich auch 50 Fragen reinpacken, aber dann haben Sie vermutlich eine Rücklaufquote von fünf Prozent“, glaubt der Marketingchef. Ganz anders bei der Hans Kolb GmbH: „Bei unserer aktuellen Aktion waren 20 Minuten nach dem Versenden der Einladungs-Mail schon 80 Fragebögen beantwortet.“ Obwohl das Ganze vergleichsweise problemlos zu managen ist, verzichtet das Unternehmen darauf, seine sämtlichen Kunden - es sind etwa 4000 - zu befragen. Stattdessen konzentriert man sich auf die Großen, die so genannten Key Accounts, ferner auf besonders aktive und auf neue Kunden. Bei der Auswertung der Ergebnisse ist Thomas Wund keineswegs nur auf Statistiken und
Diagramme angewiesen: Mehr als 60 Prozent derjenigen Kolb-Kunden, die bei der ersten Umfrage mitmachten, taten das nicht anonym, sondern sie registrieren sich mit ihrem vollen Namen. Der Vorteil: Wenn wichtige Key Accounts zum Beispiel bei der Frage „Wie zufrieden sind Sie mit der Innovationskraft unserer Produktentwicklung?“ schlechte Noten vergeben, dann ruft ein Mitarbeiter des Unternehmens den Betreffenden einfach an. „Der Punkt mit der Innovationskraft ist für uns besonders wichtig, weil wir uns gerade hier von wesentlich größeren Wettbewerbern abheben wollen.“ Aber das muss natürlich auch beim Kunden ankommen. Nach einigen ausführlichen Telefonaten wissen Thomas Wund und seine Kollegen dann, wo der Schuh drückt, können in internen Meetings die Kritikpunkte besprechen und anschließend abstellen. Grundsätzlich kenne man seine Stärken und Schwächen schon recht gut, faustdicke Überraschungen habe es bei den Ergebnissen
bisher nicht gegeben. Wichtig ist für das Unternehmen auch, den eigenen Ehrgeiz durch vorzeigbare Messergebnisse anzustacheln. Thomas Wund: „Wir wollen uns natürlich dauernd verbessern, und das scheint uns bisher auch zu gelingen. Im vergangenen Jahr lag die Durchschnittsnote aller Antworten bei 1,61, in diesem Jahr sind wir schon bei 1,48.“ Seiner Ansicht nach macht das Ganze generell nur Sinn, wenn man es über mehrere Jahre durchhält, und das hat man bei Kolb auch vor. Insgesamt hat die Aktion die Erwartungen des Unternehmens klar übertroffen, eventuell wird man das Verfahren in Zukunft sogar auch in anderen Bereichen einsetzen. Unterstützung bei der Kundenbefragung erhielt die Kolb GmbH vom Dienstleister Inworks aus Ulm (www.inworks.de). Das Unternehmen ist einer der