Verglichen mit anderen Industriezweigen schneiden die Vertriebs- und Marketing-Methoden der Anbieter von Funktelefonen und dazugehörigen Diensten schlecht ab. Zu diesem Ergebnis kommt Andersen Consulting in einer internationalen Studie, bei der 18 führende Wireless-Companies befragt wurden. Besonders wenig Aufmerksamkeit widmen die Firmen nach Auffassung der Berater den Bedürfnissen großer Geschäftskunden.
Dieser Fehler macht die Unternehmen empfindlich gegenüber neuen Konkurrenten, zumal gegenwärtig mehr als die Hälfte der Umsätze aus diesem Geschäftsfeld stammen. Zu den Rivalen gehören auch Anbieter verkabelter Lösungen und Lieferanten von Informationstechnik. In der Vergangenheit schützte das rasche Wachstum der gesamten Wireless-Industrie die Firmen vor unangenehmen Konsequenzen ihrer Fahrlässigkeit. Vom Erfolg verwöhnt, konnten sie sich mit der Akquise neuer Kunden zufriedengeben.
Für Fehlerkorrekturen ist es noch nicht zu spät
Die goldenen Zeiten sind zwar nun vorbei, aber noch ist nichts verloren: Wer seine Fehler erkennt und korrigiert, kann weiterhin mit hohen Gewinnen rechnen, so die Marktforscher.
In der Mängelliste von Andersen Consulting steht die kaum vorhandene Ausrichtung der Angebote an den Bedürfnissen der Kunden an der Spitze. Die meisten Firmen unterteilen ihre großen Accounts überhaupt nicht, und noch viel weniger berücksichtigen sie die tatsächlichen Interessen der Kunden.
Weniger als 30 Prozent der Befragten glauben, sie böten den Kunden auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Pakete an. Bei vielen Firmen gibt es nicht einmal geeignete Instrumente, um die Zufriedenheit der Käufer festzustellen. Ein Drittel beschäftigt sich überhaupt nicht mit dem Thema, 40 Prozent versuchen, die Ursachen für Unzufriedenheit herauszufinden. Nur rund 30 Prozent erheben Daten über die Erwartungen von Kunden.
Darüber hinaus dauert die Entwicklung neuer Produkte zu lang - bis zu zwölf Monate bei manchen Unternehmen. Große Unterschiede gibt es bei den Lieferzeiten. Kunden, die Telekommunikationszubehör bestellt hatten, mußten zwischen fünf und 336 Stunden darauf warten. Hier haben sich also schon einige Firmen vom Rest des Feldes abgesetzt.