Bei der Auswahl eines Dienstleisters sollten Unternehmen auch kleinere lokale Anbieter berücksichtigen, so der Berater. Grundsätzlich sind die Wartungs- und Supportangebote für Linux sehr variabel und schwer vergleichbar. Sie hängen stark vom Arbeitsaufwand ab, den die Anbieter dafür veranschlagen. Gemeinsam ist den meisten bekannten Modellen die Unterscheidung zwischen reinen "Maintenance", sprich Wartungsdiensten, und diversen abgestuften Supportangeboten.
Weil die Software in der Regel gemäß der General Public License (GPL) kostenfrei ist, schließen Kunden mit dem Kauf einer Linux-Distribution genau genommen einen Softwarepflegevertrag ab, erläutert Daniel Riek vom Linux-Distributor Red Hat. Gegen eine jährliche Gebühr erhalten Nutzer sämtliche Updates, Patches oder Bugfixes. Wer zusätzlich Supportdienste des Softwarelieferanten nutzen will, muss in der Regel einen separaten Vertrag abschließen.
Die Preise richten sich nach der Reaktionszeit und Verfügbarkeit der Suppport-Mitarbeiter, berichtet Michael Jores, Account Manager Enterprise Sales bei Suse Linux. Vereinbar sind beispielsweise eine Abrechnung nach der Anzahl der Vorfälle ("per incident"), aber auch pauschale Regelungen. Vor allem Großunternehmen nutzten die Option, einen dedizierten Support-Ingenieur beim Lieferanten in Anspruch zu nehmen. Kritik an der Höhe der Wartungs- und Supportgebühren "hören wir nicht von den Kunden", sagt Jores. Vielmehr werde die flexible und modulare Struktur der Angebote gelobt: "Es gibt bei uns keine festen Bundles."
Die Hamburger Import/Export-Firma Tröber nutzt diese Flexibiltät. Zum Jahresende 2003 stellte das Unternehmen seine rund 60 Arbeitsplatzrechner von Windows NT 4.0 auf Suse Linux 9.1 um. IT-Leiter Günter Stoverock schloss mit Suse lediglich einen Maintenance-Vertrag ab, den Support für sämtliche Linux-Desktops sowie einige Server lässt er von zwei internen Mitarbeitern erledigen. "Das geht bei uns relativ entspannt, weil die Linux-Systeme stabiler laufen als Windows NT", so Stoverock. "Wir haben keine Bluescreens mehr und die Kollegen können produktiver arbeiten." Den Supportvertrag mit Microsoft hat er gekündigt. Allein dadurch spare das Unternehmen jährlich knapp 14 000 Euro.
Beispiel Schwäbisch Hall