CW: Wie hat sich der Markt entwickelt, seit BMC 2003 mit Business Service Management, BSM, ein neues strategisches Ziel des IT-Managements ausgegeben hat?

Strand: Der Markt hat es honoriert. Zunächst stieg die Nachfrage nur mäßig an, aber in den letzten drei Jahren verzeichnen wir nun ein deutliches Wachstum. Die Lizenzumsätze unserer BSM-Lösungen wachsen deutlich im zweistelligen Bereich. Seit etwa zwölf Monaten nimmt die Nachfrage nach einer Integration von Service Desk, Change Management und Asset Management rasant zu. Zentraler Bestandteil in praktisch allen Ausschreibungen ist die Change and Configuration Management Database, CMDB.

CW: Verwunderlich ist die Nachfrage beim Asset Management – kein neues Thema und eine Itil-Eingangsdisziplin.

Strand: Kunden verwenden als Tools für das Asset Management oft genug Excel-Anwendungen. Diese haben keine Verbindung zum Finance- und Controlling-Backoffice-System und lassen sich nur bedingt in ein umfangreicheres BSM und die zentrale CMDB integrieren. Ähnlich steht es mit den althergebrachten Trouble-Ticket-Systemen. Die meisten Unternehmen entscheiden sich heute zuerst für Incident- und Problem Management sowie für die grundlegende CMDB. Erst wenn sie eine konsistente Datenbasis haben, machen sie den nächsten Schritt. Die Einbindung von Teillösungen anderer Anbieter in ein umfassendes BSM-Konzept ist generell möglich. Die Mehrzahl der Unternehmen bevorzugt jedoch den Aufbau einer homogenen BSM-Plattform.

CW: Wie gut überprüfen Anwender ihre Service Level Agreements (SLAs)?

Strand: Es gibt kein Unternehmen mehr, das keine Service Level Agreements hätte. Aber es ist ganz unterschiedlich, was darunter verstanden und wie damit umgegangen wird. SLAs beziehen sich meist auf die Verfügbarkeit und Performance technischer Komponenten wie Server oder Netzwerke und können nur von der IT beurteilt werden. Ein höher entwickeltes Service Level Management bezieht sich auf die Anwendung, den Business Service oder den Kerngeschäftsprozess und kann auch von den Fachabteilungen überwacht werden. Hier geht es nicht nur um Antwortzeiten und Verfügbarkeiten, sondern darum, welche Geschäftsprozesse für ihr Funktionieren welche technischen Leistungen erfordern.

CW: Sind Firmen bestimmter Größen oder Branchen besonders weit bei der BSM-Implementierung?

Strand: Die so genannten Early Adopters sind eindeutig Telekommunikationsfirmen. Danach kommen Finanzdienstleister, wobei hier die Banken den Versicherungen voraus sind. Momentan entsteht eine stärkere Nachfrage aus produzierenden Unternehmen, besonders aus dem Bereich Automobilindustrie.