Anwender vergeben Noten

Auch aktuelle Erfahrungen mit dem Sharenet führen dazu, dass Abläufe und Software immer weiter den Bedürfnissen der Mitarbeiter angepasst werden. Ein Beispiel dafür ist ein neues Bewertungssystem: Anhand der vergebenen Sterne sieht ein Mitarbeiter, für wie hilfreich ein Kollege seinen Input gehalten hat. Und alle anderen Community-Mitglieder sehen es auch. "Ein wesentlicher Wert von WM steckt im Heben von Synergien zwischen Support-Prozessen", bilanziert Josef Hofer-Alfeis. "Allerdings setzt das ein Fokussieren auf das geschäftskritische Wissen voraus, sonst verzettelt sich WM auf Nebenschauplätzen."

Die Frage nach dem Return on Investment dieser WM-Initiativen ist allerdings kaum zu beantworten. Messbar ist zwar der Erfolg einzelner Initiativen, etwa dass der Support bei SBS heute schneller reagiert und die Kundenzufriedenheit mit den Antworten der Hilfe-Hotline gestiegen ist. An einer Diskussion über nackte Zahlen will sich Hofer-Alfeis aber nur ungern beteiligen. "Wir können zeigen, dass wir die Wissensqualität im Unternehmen deutlich steigern", sagt er. "Ob das mehr Geschäft bringt, hängt noch von vielen anderen Faktoren ab." Externe WM-Fachleute überzeugt Siemens als wissensgetriebenes Unternehmen aber in jedem Fall. Bei den internationalen Vergleichsstudien des britischen KNOW-Networks wurde Siemens 2003 und 2004 zum Most Admired Knowledge Enterprise gekürt.