computerwoche.de

Web

Mikroblogging

Wie Unternehmen von Twitter profitieren können

22.10.2010
Von Manfred Leisenberg und Mario Unger

Kunden gewinnen und binden

Geht es darum, Kunden zu halten oder neue zu gewinnen, kann Twitter ein nützliches Instrument sein, sofern die Zielgruppe auf diesem Kanal überhaupt anzutreffen ist. Ist das der Fall, sollten Firmen zunächst den Kommunikationsstil ihrer Zielgruppe bei Twitter beobachten und sich darauf einstellen. Marketing-Schlagworte sind hier eher kontraproduktiv. Haben Unternehmen es aber geschafft, Kontakte zu knüpfen, entsteht eine persönliche Note, die sich am Ende auszahlt.

Twitter ist kein Verlautbarungsorgan, sondern ein Vernetzungsmedium. Es empfiehlt sich, regelmäßig nach typischen Branchenbegriffen, Wettbewerbern und auch nach sich selbst zu suchen. Besonders wichtig ist dabei authentisch zu bleiben, zuzuhören und beispielsweise Hilfe bei Problemen anzubieten. Die Möglichkeiten auch neue Kunden zu akquirieren ergeben sich dann von selbst.

Meinungsführer und Experten vernetzen

Einen großen Nutzen kann Twitter bieten, wenn es gelingt, Meinungsführer und Experten zu identifizieren und vernetzen. Da auch Tweets von Nutzern, denen man nicht folgt, weiterverbreitet werden können, findet man zwangsläufig irgendwann die Experten in der jeweiligen Branche. Unternehmen sollten vor allem diejenigen Multiplikatoren ansprechen, die ohnehin schon eine positive Einstellung zum Unternehmen und dessen Produkten haben. Empfehlenswert ist, deren Tweets und auch Blogposts auf der Homepage des Unternehmens einzubinden (dazu muss man natürlich zuvor um Erlaubnis fragen).

Web 2.0 im Unternehmen

Die COMPUTERWOCHE gibt ein inzwischen sehr erfolgreiches Buch mit dem Titel "Web 2.0 im Unternehmen" heraus, das aus der Feder eines der Autoren dieses Artikels, Prof. Manfred Leisenberg stammt. Co-Autor ist Frank Roebers, Vorstandsvorsitzender der IT-Verbundgruppe SYNAXON aG, deren Handelskette PC-Spezialist vielen ein Begriff sein dürfte. Ausführlich beschreiben die beiden, wie Web 2.0 und Social Networks Unternehmen in ihren Grundfesten erschüttern und welche Chancen und Risiken dabei auftreten. Leisenberg legt das theoretische Fundament, Roebers erzählt aus der Praxis, wie sich sein Unternehmen mit der Einführung von Web-2.0-Prinzipien verändert hat.

Details finden Sie in diesem Beitrag. Zum Buch geht es hier entlang!

So verbessern sich Authentizität und Reputation. Bei der "Belohnung" von Multiplikatoren sollten Unternehmen aber auf keinen Fall zu weit gehen - materielle oder finanzielle Anreize sind im Social-Media-Umfeld tabu. Sinnvoll ist es, den Tweets von Medien- und Fachmedienvertretern zu folgen, die über die Branche des Unternehmens berichten. Falls diese Multiplikatoren bei Twitter auf Quellensuche gehen und man ihnen weiterhelfen kann, könnte sich daraus eine Beziehung ergeben, die vorteilhaft für das Unternehmen sein kann.

Feedback und Kundendienst

Twitter eignet sich auch für Feedback-Analysen. Wenn ein Kunde ein Problem äußert, haben oft weitere Kunden ähnlichen Kummer. Via Twitter kann eine öffentliche und offizielle Hilfe angeboten werden, ohne dass man jede Anfrage neu und individuell beantworten muss. Soforthilfe über Twitter wirft außerdem ein positives Licht auf ein Unternehmen, entsprechend günstig wird das Feedback in sozialen Netzen ausfallen. Gleichzeitig geht die Glaubwürdigkeit weit über das hinaus, was PR-Texte von entsprechenden Abteilungen oder Agenturen je erreichen könnten.

Der direkte Kontakt zum Kunden über Twitter hilft auch dabei, vermeintliche Produktinnovationen richtig einordnen zu können. Wer die Geschmäcker und Vorlieben der Twitter-Nutzer abfragt, weiß bereits viel über den Markt - vielleicht sogar mehr, als eine umfangreiche Marktforschung in Erfahrung bringen kann. Über die Twitter-Dialoge können dann auch neue Kunden auf ihr Unternehmen aufmerksam werden.

Sechs Gründe, warum Unternehmen twittern sollten

  1. Twitter wächst. Unter den Nutzern finden sich besonders viele Journalisten, Multiplikatoren und Branchenexperten. Ein Netzwerk aus diesen Personen kann viele Vorteile bieten.

  2. Unternehmen steigern ihre Bekanntheit. Schon die passive Nutzung von Twitter öffnet den Weg zu kostenlosen und authentischen Informationen zu Reputation, Markt und Wettbewerb.

  3. Die aktive Nutzung ermöglicht Unternehmen das Erreichen neuer Zielgruppen und das Mitgestalten einer sehr direkten und dialogorientierten Kommunikation. Es können gezielt Anregungen, Wünsche und Erfahrungen von Kunden abgefragt werden. Stakeholder können ins Marketing und in Produktinnovationen eingebunden werden.

  4. Unternehmen können sich mit der richtigen Strategie so positionieren, dass sie mit ihren Inhalten einen Mehrwert für Kunden bieten. So erhöhen Unternehmen die Kundenbindung, verbessern ihr Image und können neue Kunden für sich gewinnen.

  5. Es können neue Produkte entstehen, die Twitter einbinden. Beratungsangebote für andere Unternehmen oder der Social Media Manager der Medienfabrik sind Beispiele solcher Produktintegrationen.

  6. Twitter kann auch intern genutzt werden, um mehr Mitarbeiter in Abstimmungsprozesse einzubinden. Twitter bietet spamfreie Kommunikation an der auch Außendienstler mit ihrem Handy teilnehmen können.