Wenn ich über die Digitalisierung von HR-Systemen und Umgestaltung der Mitarbeitererfahrung in weltweiten oder länderübergreifenden Unternehmen berichte, werde ich oft gefragt: Wie soll das im verarbeitenden Gewerbe oder bei stärker operativ tätigen Unternehmen funktionieren? Also dann, wenn mehr Mitarbeiter in der Produktion sitzen als im Büro.

Selbst wenn solche Unternehmen in ihrer strategischen HR-Agenda für die nächsten Jahre "Mitarbeitererfahrung" und "Digitales Personalwesen" als Schwerpunkt führen: Sie scheinen der Ansicht zu sein, dies im Vergleich zu eher bürolastigen Firmen nicht wirklich umsetzen zu können. Daher sehen sie sich vor der Herausforderung, wie sie eine solche Umgestaltung verwirklichen sollen.

Da ich eher von unbequemer Natur bin - im positiven Sinne, wird Sie meine Antwort vielleicht nicht überraschen: Unternehmen sind dafür oft besser aufgestellt als sie denken! Für mich geht es in erster Linie darum, auf dem aufzubauen, was Mitarbeiter aus ihrem Privatleben schon kennen (oder vielleicht auch aus anderen Situationen ihrer Arbeitswelt). Und es geht darum, für das Umsetzen dieser Strategie ein leistungsstarkes Programm zu nutzen sowie Worten auch wirklich Taten folgen zu lassen.

Was bedeutet eigentlich "Mitarbeitererfahrung"?

Der Markt versteht "Mitarbeitererfahrung" unter anderem als Art und Weise, wie Arbeitnehmer ihre Tätigkeit in einem bestimmten Unternehmen wahrnehmen und sehen.

Die Erfahrung wird oft durch den physischen Arbeitsplatz und die Work-Life-Balance im Unternehmen beeinflusst sowie durch Technologien zur Förderung der Produktivität (Margaret Rouse, WhatIs.com). Sie umfasst auch, wie Beschäftigte die verschiedenen Interaktionen mit dem Unternehmen, für das sie arbeiten, in Summe wahrnehmen. Mitarbeitererfahrung basiert auf der Gesamtheit aller Eindrücke, sowohl guter als auch schlechter (Matthew Wride, DecisionWise).

Was die Erfahrung bzw. die Wahrnehmung und Einstellung eines Mitarbeiters zudem beeinflusst? Das, was er in seiner Berufslaufbahn erlebt - mit Firmen, Vorgesetzten, Kollegen, Kunden, dem Umfeld etc. - und was dann zu seinem individuellen Verhalten führt (Wikipedia: it won't get any more common…). Mitarbeitererfahrung kann auch ein Konzept all der unterschiedlichen Faktoren sein, die Einfluss darauf haben, wie Beschäftigte hinsichtlich ihres Arbeitsumfelds denken und fühlen (Steffen Maier, Digital Workplace).

Welches Ziel steht im Vordergrund?

Bei ServiceNow sind wir der Ansicht: Mitarbeitererfahrung ist die Summe aus allem, was ein Beschäftigter während seiner Zeit im Unternehmen erlebt. Jede Interaktion, jeder Moment, der für ihn zählt. Vom ersten Kontakt als möglicher Kandidat für eine Position bis hin zur letzten Interaktion nach Beendigung des Arbeitsverhältnisses. Dazu gehört alles, was er aus Sicht der Unternehmenskultur erlebt: die Technologie, die verwendet (oder nicht verwendet) wird, sein Arbeitsplatz oder auch das Arbeitsumfeld, in dem er sich bewegt.

Vielleicht ist Ihnen aufgefallen: Weder ''der Markt'' noch wir bei ServiceNow machen einen Unterschied zwischen Büro- und Produktionsmitarbeitern. Ebenso wenig denken wir, dass Mitarbeitererfahrung nur für bestimmte Branchen von Belang ist. Mitarbeitererfahrung gibt es immer, sie gehört zu jedem Unternehmen und zu jedem Beschäftigten. Die Kunst besteht darin, sich ihrer anzunehmen, sie aktiv anzugehen und sie auf die nächste Stufe zu bringen. Das gilt auch für Unternehmen, die viele Mitarbeiter in der Produktion haben.

Wie kommt ein Unternehmen dorthin?

Bleibt die Frage, wie das in einer Betriebs- oder Produktionsumgebung funktionieren kann. Schließlich steht Mitarbeitern dort für ihre tägliche Arbeit normalerweise kein PC oder Laptop zur Verfügung. Oft haben sie nicht einmal ein dienstliches E-Mail-Konto. Aus kultureller Sicht vertritt das Management manchmal sogar folgende Überzeugung: Mitarbeiter seien nicht bereit, mehr Verantwortung für die Momente zu übernehmen, die für sie wichtig sind. Auch seien sie nicht in der Lage, die Informationen zu finden, die sie brauchen. Zudem gestalte es sich schwierig, die dafür nötigen Maßnahmen einzuführen. Aber wie schon gesagt, ich denke da anders.

Um die Frage nach dem Wie und Warum zu beantworten, lassen sie mich drei Phasen erläutern, die die ultimative Mitarbeitererfahrung antreiben. Erstens: Legen Sie den Grundstein. Zweitens: Vertiefen Sie vorhandenes Wissen. Drittens: Machen Sie es Mitarbeitern leichter, bei Ihnen angestellt zu sein. Diese Phasen sind entscheidend, weil sie letztlich die ganzheitliche Mitarbeitererfahrung abbilden, nach der Unternehmen streben.

Phase 1: Als Grundsteinlegung sorgt die Digitalisierung Ihres HR-Systems für die nötige Struktur. Das ermöglicht Ihnen, effizient sowie skalierbar zu agieren und Klarheit in die Arbeit zu bringen. Struktur unterstützt Sie auch dabei, ein strategischer Servicepartner zu werden. Zudem ist garantiert, dass Ihr HR-System Sie auch dann nicht im Stich lässt, wenn es drauf ankommt. Und dank effizienterer Arbeitsabläufe können Sie sich Herausforderungen stellen, den Unternehmensausbau und -wert kontinuierlich vorantreiben sowie das Vertrauen Ihrer Mitarbeiter gewinnen.

Phase 2: Die Wissensvertiefung ermöglicht Ihren Beschäftigten, eigenverantwortlich zu arbeiten, und wird Ihnen Erkenntnisse bringen, die tatsächlich auf Daten beruhen. Eigenverantwortlichkeit setzt voraus, dass Mitarbeiter jede gewünschte Antwort finden, und zwar über ihren bevorzugten Kanal. Alle Informationen und Prozesse müssen in einfachem, klarem Englisch (oder Landessprache) verfasst sein und sich auf die gesuchten Themen und Transaktionen beziehen. Und für etwaigen Bedarf müssen weitere Hilfsmöglichkeiten zur Verfügung stehen.

Dank (korrekter) Daten zu den Suchthemen Ihrer Mitarbeiter und der damit verbundenen Hilfestellung gelangen Sie zu nützlichen Erkenntnissen. Ausgehend davon können Sie Arbeitsweisen kontinuierlich verbessern und die für Mitarbeiter (nebst Vorgesetzten sowie HR) bereitgestellten Informationen aktualisieren sowie optimieren. Außerdem lassen sich die Fälle, die eine zusätzliche Unterstützung nötig machen, umgehend reduzieren. Und was noch viel wichtiger ist: Sie werden die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich steigern.

Phase 3: Bleibt noch, den Mitarbeitern zu erleichtern, bei Ihnen angestellt zu sein. In dieser Phase geht es um die reibungslose Erfahrung Ihrer Mitarbeiter und deren Freudedaran, in Ihrem Unternehmen zu arbeiten. Oh, habe ich eigentlich schon erwähnt, dass dies auch für die Führungskräfte und das HR-Team gilt?

Eine wirklich reibungslose Erfahrung setzt voraus, dass Sie (komplexe) Prozesse wann immer möglich vereinfachen und automatisieren sowie abteilungsübergreifend (IT, Buchhaltung, Gebäudeverwaltung usw.) koordinieren. Oder auch, dass volle Transparenz besteht, einschließlich Aktualisierungen sowie Benachrichtigungen. Und (noch einmal), dass Ihre Mitarbeiter die richtige Form der Unterstützung erhalten, sobald sie Hilfe brauchen.

Ist der höchste Grad an Mitarbeiterzufriedenheit erreicht, machen Ihre Beschäftigten letztendlich die Erfahrung, dass sich Ihr Unternehmen um sie kümmert. Sie empfehlen es an Familie oder Freunde weiter und sind sich sicher, ihre Aufgaben erwartungsgemäß erfüllen zu können.

Und was ist mit Betriebs- oder Produktionsunternehmen?

Wie ich eingangs schon erwähnte, ist außerhalb der Arbeit jeder an großartige digitale Benutzererfahrungen gewöhnt. Denken Sie nur daran, wie Sie Ihre Urlaube buchen oder Wegbeschreibungen und Informationen zu interessanten Orten in Ihrer Umgebung finden. Oder daran, wie Sie ein Taxi rufen, Karten fürs Kino und Theater kaufen, Essen nach Hause bestellen usw. Genauso machen es auch Mitarbeiter, die in Produktions- oder Betriebsumgebungen tätig sind. Sie unterscheiden sich nicht von uns: weder in ihrem Verhalten als Verbraucher noch in dem, was sie erwarten und wie sie "da draußen" behandelt werden. Lassen Sie nicht länger die Ausrede gelten, diese Mitarbeiter seien noch nicht bereit. Denn das nehmen sie Ihnen nicht mehr ab! Und ich auch nicht.

Alles in allem gehen Sie die Systembereitstellung im Fertigungsbereich von Produktionsbetrieben nicht anders an als in anderen Bereichen und Branchen. Trotzdem ist ein anständiges Programm aufzustellen, das Sie auch ausführen. Machen Sie Folgendes zu Ihrem Mantra: ''Ergebnisse, Ergebnisse, Ergebnisse!"

Zwischen dem, wie produzierende und verarbeitende Unternehmen Mitarbeitern heute HR-Leistungen bereitstellen und wie sie es künftig gern täten, klafft eine vermeintliche Lücke. Angesichts dessen ist es wichtig, den Wandel und die Umgestaltung richtig anzugehen. Das Budget für Veränderungen ist bei Budgetdiskussionen leider immer das Schlusslicht. Eine mögliche Folge: Es wird nicht gut genug geplant. Mein Rat dazu? Sobald Sie sich darüber klar sind, wie viel Geld Sie für eine Veränderung brauchen, legen Sie noch 20 bis 30 Prozent obendrauf. Und dann ziehen Sie die Implementierung durch, bis zum Schluss! (Denken Sie an Ihr neues Mantra.)

Ein sukzessives Vorgehen mag sinnvoll sein, um Implementierung, Umgestaltung und Veränderungen im Kleinen zu testen, bevor Sie diese aufs ganze Unternehmen ausdehnen. Technisch gesehen kann es außerdem nötig werden, ein Verzeichnis aller Mitarbeiterkonten und möglicherweise auch dienstliche E-Mail-Konten einzurichten. Überlegen Sie gut, wie Sie die Zugänge verwalten und über die Konten individuelle Lösungen anbieten können.

Wie lässt sich Vorhandenes nutzen?

Sie haben vielleicht schon mal daran gedacht, in Kantinen oder an anderen Orten, die von Produktionsmitarbeitern oft aufgesucht werden, einen Kiosk aufzustellen. Analog dazu können Sie an jedem Ort, der Mitarbeitern zugänglich ist und einen Netzwerkzugriff ermöglicht, HR-Services bereitstellen. Noch besser wäre, wenn Mitarbeiter über ihre eigenen Geräte, wie Handys, Tablets oder Heimcomputer, darauf zugreifen könnten.

Eigentlich hindert Sie nicht viel daran, dies zu erreichen. Und ich betone noch einmal: Mitarbeiter sind es im Privaten schon gewohnt, ihre Angelegenheiten auf diese Weise zu regeln. Also ist es für sie nur ein kleiner Schritt, dies in der Arbeit genauso zu machen. Es kann überlegenswert sein, während der Umgestaltung zusätzliche HR-Supportzeiten vor Ort einzurichten - für etwaigen Bedarf. So ermöglichen Sie Mitarbeitern einen nahtlosen Übergang von altem zu neuem Verhalten und erfüllen ihre Erwartungen.

Verschiedentlich sind Mitarbeiter in einem Produktionsumfeld tätig, wo Unternehmenssoftware bereits üblich ist und selbst Leute am Fließband schon entsprechende Geräte nutzen. Etwa, um den Herstellungsprozess zu steuern oder Rückmeldungen an die IT-Abteilung, Produktionsleitung und Lieferkette zu geben: über Risiken, Herstellungsprobleme, Produktionsstand etc. Für betreffende Unternehmen ist es nur ein kleiner Schritt, ihren Beschäftigten zu erleichtern, ein "Mitarbeiter" zu sein. Warum lassen sie die Mitarbeiter vorhandene Geräte nicht auch verwenden, um Informationsanfragen zu erledigen, ihre HR-Servicebereitstellungsfälle zu protokollieren oder gewünschte Änderungen vorzunehmen? (Ich habe Ihnen doch gesagt, ich bin von unbequemer Natur.) Vorhandenes zu nutzen, erzeugt eine ganzheitliche Mitarbeitererfahrung, wie sie sich jeder wünscht!

Was heißt das alles auf den Punkt gebracht?

Kurz gesagt: HR-Digitalisierung und HR-Servicebereitstellung legen das Fundament, um für Ihr Unternehmen eine erfolgreiche Mitarbeitererfahrung zu erzielen. Auf dieser Basis können Sie Ihren Beschäftigten über viele Kanäle einen großartigen Service bieten. Zugleich führen Daten sowie Erkenntnisse zu kontinuierlichen Verbesserungen und einem erfahrungsbasierten Plan, dem Sie einfach nur folgen müssen. Selbst wenn Sie zum verarbeitenden Gewerbe gehören: Machen Sie keine Ausnahmen! Alle Mitarbeiter, auch die aus Produktions- und Betriebsumgebungen, sind im Alltag Verbraucher. Berücksichtigen Sie ihre Verbraucherwünsche wie -gewohnheiten, um eine starke Leistung und eine gesunde Unternehmenskultur zu fördern. Beginnen Sie direkt jetzt damit und sprechen Sie alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens an!