Die Meinungshoheit der Massenmedien und die Kontrolle über Informationen seitens der Wirtschaft sind passé, seit es das Social Web jedem erlaubt, seine Meinung zu Produkten, Dienstleistungen und Unternehmen einer breiten Öffentlichkeit zugänglich zu machen. Auch stehen Anwender viel mehr Quellen als früher zur Verfügung, um an Informationen zu gelangen. Und diese Chance nutzen die Konsumenten - oder kaufen Sie noch etwas, das online keine oder nur schlechte Kundenbewertungen erhalten hat?

Umso wichtiger ist es, stets im Auge zu haben, was über das eigene Unternehmen geschrieben und gesprochen wird. Waren bis vor wenigen Jahren noch umfangreiche Marktforschungen dafür nötig, genügt es heute oftmals, sich mit wenigen Mausklicks die geeigneten Monitoring-Werkzeuge zusammenzustellen, um alles zu messen, was interessant ist. Die Tools ermöglichen es damit auch, positive wie negative Dialoge aufzugreifen und sich "einzumischen", wo es nötig ist - sei es zur Richtigstellung von Informationen oder zur Ergänzung von fehlenden Fakten. So können Social Media heute als "Frühwarnsystem" dienen: Meinungen und Gerüchte werden hier unmittelbar gestreut und gelangen häufig erst viel später in den breiten öffentlichen Fokus. Wer schon vorher ansetzt, kann auf den Informationsfluss einwirken und allzu negative PR vermeiden. Weitere Vorteile des Monitorings: Unternehmen können die Märkte, in denen sie unterwegs sind, im Auge behalten, neue Kunden ansprechen und Kontakte zu einflussreichen Netizens aufbauen - seien es Blogger, Twitterer oder andere Meinungsmacher.

Monitoring erleichtert Entscheidungen

Wer das Social Web systematisch scannt, tut sich im Reporting leichter und schafft damit auch die Grundlagen für spätere Entscheidungen zu Produkteinführungen oder Kundenaktionen. Auch wenn noch keine allgemein gültigen Kennzahlen und Messgrößen existieren, lassen sich schon inhaltliche und technische Aspekte ausmachen, anhand derer Erfolg und Misserfolg erkennbar werden. Dazu gehören die Verweildauer der Kunden auf bestimmten Seiten, die Zahl der Erwähnungen bestimmter Firmen und Produkte in Blogs, Foren, Tweets oder Social Networks, oder auch die Tonalität der Kommentierung. Tauchen beispielsweise ungewöhnlich häufig negativ besetzte Wörter im direkten Zusammenhang mit einem bestimmten Produkt auf, ist eine latente Unzufriedenheit der Kunden nicht von der Hand zu weisen. Für diese automatisierten Auswertungen und die allgemeine Überwachung der Social-Media-Kanäle gibt es eine Reihe von Tools auf dem Markt.