2. Service Design: Die Lieferbeziehung proaktiv managen

Vor allem die Prozesse und Aktivitäten aus dem Supplier-Management und dem Service-Level-Management spielen beim Service-Design eine Rolle. Saubere IT-Verträge zwischen den beiden Seiten sind notwendig, um den gestiegenen Compliance-Anforderungen Rechnung zu tragen. Alle Parameter des Service-Designs (Verfügbarkeiten, Kapazitäten etc.) müssen in die Verträge und ins Service-Level-Controlling integriert werden. Hierbei sind auch Kennzahlen für die Applikationen selbst (End-to-End-Service-Levels) aufzunehmen, nicht nur für die IT-Infrastruktur.

Sind die Verträge erst einmal geschlossen, müssen sie aktiv gemanagt werden - was Kosten, Kennzahlen und Qualität angeht. Auch die Integration in das eigene Servicekatalog- und Service-Level-Management ist nicht zu vernachlässigen.

Vor allem mit der Zusage von Verfügbarkeiten - eines der wichtigsten Attribute für das Risiko-Management, aber auch für den Datenschutz - ist es bei den Anbietern offenbar noch nicht allzu weit her. SLAs mit zugesicherten Verfügbarkeiten sind auf dem Gebiet des Cloud Computing bis in die jüngste Vergangenheit eher die Ausnahme als die Regel. Wenn sich daran nichts ändert, wird das Cloud-Szenario nicht den gewünschten Effekt bringen.