Wie es (nicht) funktionieren würde
Dem IT-Management von Simon Hegele war klar: Die angestrebten Ziele würden sich nicht mit der Installation eines Tools erreichen lassen. Erst mussten Services und Prozesse abgestimmt und in der Praxis implementiert sein. Mike Schimke, Geschäftsführer der Simon Hegele Supply Chain Services GmbH & Co. KG, erläutert: "Ein schwammiger Prozess bleibt schwammig, auch wenn man ihn digitalisiert. Der Markt ist voll mit gescheiterten IT-Service-Management-Projekten, in denen man versucht hat, organisatorische oder prozessuale Themen mit der Einführung eines Tools zu lösen."
Ein wichtiger Punkt für den Projekterfolg ist der Know-How-Transfer. Um IT-Service-Standards einzuführen, müssen alle Mitarbeiter zuerst mit den Begrifflichkeiten und Zusammenhängen vertraut gemacht werden. Anderenfalls kommt es zu babylonischen Sprachverwirrungen. Beispielsweise erfasst der eine IT-Mitarbeiter einen flackernden Bildschirm als "Störung", weil der Kunde sagt: Ich habe eine Bildstörung an meinem Monitor. Der nächste Mitarbeiter erfasst den gleichen Anruf als "Problem", weil der Anrufer sagt: Ich habe ein Problem mit meinem Bildschirm. Und der Dritte erfasst ihn als "Service Antrag", weil der Anrufer sagt: Ich brauche einen neuen Bildschirm. Auf dieses Weise sind sinnvolle Auswertungen nicht möglich. Und als Schuldiger wird oft das Tool identifiziert - also mit Missachtung gestraft. Damit hat es unter diesen Rahmenbedingungen keine Chance, überhaupt einen Mehrwerte zu liefern.
- Die besten ITSM-Tools für Großunternehmen:
Die ITSM Consulting AG hat exklusiv für die COMPUTERWOCHE eine Analyse der gängigen Werkzeuge für das IT-Service-Management (ITSM) vorgenommen. - Remedy Action Request System:
Unter dem Kürzel ARS stellt BMC einen technischen Kern bereit, auf dem unterschiedliche Produkte aufbauen. Die in der "BMC Remedy ITSM Suite" verfügbaren Produkte, darunter Remedy Service Desk, Request Management oder die Configuration Management Database (CMDB) "Atrium", unterstützten alle Prozesse des ITSM. Sie lassen sich modular zusammenstellen. - CA UniCenter Service Management:
Computer Associates (CA) verfügt über eine interessante Produktpalette. Die ITSM-Software lässt sich mit diversen Produkten aus dem Portfolio des Anbieters erweitern. Schon im ITSM-Modul selbst sind vielfältige Itil-Prozesse abgedeckt. Für viele Kunden ist das System zudem enorm praxistauglich, sodass kundenspezifische Anpassungen auf das Wesentliche beschränkt werden können. - HP Service Manager:
Die Out-of-the-box-Lösung von Hewlett Packard (HP) bietet ein umfangreiches und komplettes Sortiment an Modulen. So können neben den klassischen Prozessen wie Incident-Management und Change-Management auch ein Softwarelizenz-Management und ein Request-Management bezogen werden. - Tivoli-Familie und Ergänzungen:
Die IBM hatte 2006 begonnen, durch Zukäufe ihre Softwareproduktpalette für das IT-Management und ITSM zu erweitern beziehungsweise zu erneuern. Die Integration dieser Produkte hat sich als große Herausforderung herausgestellt. Erschwerend wirkte sich die zum Teil sehr große Bestandskundenbasis aus, die es bei der Zusammenführung der Produkte zu berücksichtigen galt.
Was vorher zu erledigen war
Basis für ein erfolgreiches Service-Management ist ein valides Asset-Management. Auch hier existierte kein Standardprozess zur Erfassung. Bei der Einführung eines Lagerverwaltungssystems musste beispielsweise erst einmal ermittelt werden, welche und wie viele Scanner Simon Hegele überhaupt einsetzt.
Auch Lizenz-Management und Vertragsverwaltung waren Langzeitbaustellen beim Logistiker. Dass sie aufgehoben werden konnten, ist für die Preisermittlung der IT-Services von entscheidender Bedeutung. Denn ohne Einkaufsinformationen keine Preisermittlung.
Nicht zuletzt stand im Rahmen der Prozessstandardisierung auch die Bereitstellung von Software auf dem Prüfstand. Mit jedem Austausch eines Geräts gab es neue Software wie Betriebssysteme oder Office-Anwendungen. Um einen einheitlichen Softwarestand auf allen Geräten zu installieren, fehlten die Ressourcen. Für Microsoft Office beispielsweise existierten alle Versionen von Office 97 bis Office 2010. Das erschwerte nicht nur Service und Support, sondern hatte für den Endanwender auch Kompatibilitätsprobleme zur Folge. Das Ergebnis waren erhöhte Serviceprozesskosten auf Seiten der IT-Abteilung und strapazierte Nerven auf Kundenseite.
Woher Unterstützung kam
Hilfestellung bei diesem umfassenden Vorhaben suchte das Projektteam auf dem Diensteistungs- und Beratungsmarkt. Dabei stieß es auf das Service-Unternehmen Consulting4IT aus Waldbronn. Laut Benz punktete das Unternehmen sowohl mit Erfahrungen in der Prozessberatung als auch mit technischem Know-How für die parallele Einführung einer Tool-basierenden Lösung.
Hier empfahl Consulting4IT die Produkte des Herstellers Matrix42, weil sie ein "Service Portal" mit einer Endanwenderschnittstelle für Warenkorb, Genehmigungsprozess, Kostenverrechnung und Kontoauszugsverfahren bieten. Das deckte sich mit Benz' Anforderungen: "Eine Eigenentwicklung wie sie von vielen Unternehmen gerade mit Hinblick auf den Antrags- und Genehmigungsprozess bevorzugt wird, kam für uns nicht in Frage. Wir bauen ja auch keine LKWs." Außerdem sei die Software von Matrix42 konfigurativ, also ohne viel Customizing anpassbar. Und last, but not least stelle sie eine integrierte Lösung mit angegliederten Funktionen wie Softwareverteilung sowie Lizenz-, Vertrags- und Asset-Management zur Verfügung.