Wer mehr als 90 Jahre am Markt für kundennahe Logistikdienstleistungen erfolgreich ist, sollte die Anforderungen und Wünsche der Kunden wohl ganz genau kennen. Ein zentraler Erfolgsfaktor beim Logistikdienstleister Simon Hegele sind standardisierte und nachvollziebare Prozesse. Selbstverständlich gehört dazu auch ein wettbewerbsfähiges Preis-Leistungsverhältnis, und dazu muss das Unternehmen seine Kosten zu jeder Zeit im Griff haben.
Warum eine Änderung notwendig war
Foto: Simon Hegele
Um auf der IT-Seite Anreize für mehr Transparenz und Kostenbewusstsein zu schaffen, beschloss Simon Hegele, eine interne IT-Kosten- und Leistungsverrechnung einzuführen. Wie notwendig dieser Schritt war, wurde deutlich, als die Ausstattung mit Arbeitsplatzrechnern von Kauf auf Leasing umgestellt wurde. Gekauft hatten die Fachabteilungen die Geräte auf ihre Kostenstellen. Änderte sich die Kostenstelle oder auch der Gerätestandort, musste das eigentlich an die zentrale IT gemeldet werden. Weil es dafür aber keinen Anreiz gab, blieb die Meldung oft aus.
Im Leasing-Modell sorgte das für Probleme: Lief der Vertrag aus, ging das große Suchen los. Zudem erfolgten Antrag und Genehmigung für ein neues Gerät bis dato auf dem Papierweg, ließen sich also nur schwer nachvollziehen.
- Die besten ITSM-Tools für den Mittelstand:
Die ITSM Consulting AG hat exklusiv für die COMPUTERWOCHE eine Analyse der gängigen Werkzeuge für das IT-Service-Management (ITSM) vorgenommen. - Axios - Assyst:
Axios stammt aus Schottland und entwickelt seit über 20 Jahren Standardsoftware für die Umsetzung von ITSM-Prozessen nach Itil. Das Produkt Assyst deckt die gängigen Itil-Prozesse in großem Umfang ab. Im Produktstandard sind bereits diverse Best-Practice-Ansätze enthalten. - FrontRange Solutions - ITSM Enterprise:
Das Produkt des amerikanischen Anbieters besticht durch eine moderne Bedienoberfläche mit breitem Funktionsprofil. Neben den klassischen Service-Desk-Prozessmodulen sind weitere Prozesse wie Release-Management und Service-Level-Management enthalten. Ergänzt wird ITSM Enterprise durch ein Self-Service-Portal, in das sich auch das Produkt "Service Catalog" integrieren lässt. - HelpLine:
Die Oberfläche ist im aktuellen Microsoft-Stil gestaltet, was intuitive Bedienung und schnelles Auffinden bestimmter Aktionen unterstützt. HelpLine Service Management konzentriert sich stark auf die typischen Support-Prozesse rund um die Clients. - iET Solutions - iET-ITSM:
Dieses deutsch-amerikanische Unternehmen hat vor einigen Jahren sein ITSM-Produkt komplett neu nach Itil entwickelt. Es verfügt jetzt über einen sehr ausgeprägten Prozessansatz. Ins Auge fällt insbesondere die Möglichkeit, das Prozess-Cockpit zu erweitern, sodass es neben den üblichen Ticket-Bearbeitungsfunktionen beispielsweise auch ein Prozess-Monitoring und eine Prozesssteuerung ermöglicht. - Matrix42 - IT Service Management:
Diese Suite legt unter dem Stichwort "Workplace Automation" den Schwerpunkt auf Management-Aufgaben, die in Verbindung mit dem Benutzerarbeitsplatz stehen. Geboten werden durchgängige Lösungen mit dem Fokus auf Service Desk, Service Catalog und Self-Service-Portal. Abgerundet wird der Leistungsumfang durch Funktionen für das Asset-, Contract- und Lizenz-Management. - Microsoft - Service Center/ Service Manager:
Das Produkt ist das neueste Mitglied der System-Center-Produktfamilie, mit der sich der Softwareriese auf dem ITSM-Markt etablieren möchte. Es hat vor allem die operativen Prozesse im Blickfeld. Durch eine integrierte CMDB sollen Informationen rund um die technische Infrastruktur aller Prozesse konsistent bereitgestellt werden. - Omnitracker:
Dieser mittelständische deutsche Anbieter ist bei größeren ITSM-Implementierungen noch relativ selten vertreten. Aus dem Umfeld der reinen Serviceprozesse hervorgegangen, stellt Omnitracker inzwischen ein modular aufgebautes System bereit, das nahezu beliebige Business-Prozesse abbilden kann. Das System folgt der Idee von Templates, die auf Basiskomponenten aufsetzen und so eine effiziente Prozessabbildung ermöglichen. - Realtech - The Guard!:
Schwerpunkt des Produktportfolios von Realtech ist die mit TheGuard! betitelte Produktreihe, zu der auch das Itil-konforme "Service Desk" gehört. Mit ihm lassen sich die Prozesse Incident-, Change- und Problem-Management abbilden. Vordefinierte Workflows erleichtern die Implementierung. Für die einzelnen Prozessschritte lassen sich mit einem zusätzlichen Modul Service-Levels hinterlegen. Mit dem "Service Portal" sind die Inhalte der Module flexibel darstellbar. - USU - Valuemation:
Das Produkt basiert auf einer Java-Plattform und lässt sich auch in IT-Bereichen einsetzen, die nicht so stark Microsoft-lastig sind. Valuemation besticht durch einen hohen Grad an Out-of-the-Box-Funktionen sowie einen großen Funktionsumfang. - OTRS:
Das OpenSource-System nimmt in der Landschaft der ITSM-Tools eine besondere Rolle ein, da es sich als eines der wenigen Open-Source-Produkte auf dem Markt behaupten kann. Das System ist allein über eine Browser-Schnittstelle nutzbar und deckt im frei verfügbaren Standard die operativen Prozesse mit vordefinierten Workflows ab.
Worauf das Projekt abzielte
Innerhalb des Projekts sollte sich die IT von reaktiven "Feuerwehr" IT zum proaktiven Service-Provider wandeln. Oder wie Joachim Benz, Leiter Zentrale Service Bereiche IT und Innovation bei Simon Hegele, es formuliert: "Unser Ziel war es schlicht und einfach, Licht in die Black Box IT zu bringen."
Projektsteckbrief
Projektart: Einführung eines Service-Management-Systems mit interner Leistungsverrechnung;
Branche: Logistik-Dienstleister;
Zeitrahmen: Projektstart im April 2011, Implementierung bis Oktober 2011.
Produkte: Lösung von Matrix42:
Dienstleister: Consulting4IT, Waldbrunn;
Projektziel: Transparente IT-Kosten;
Erfolg: bereits 25.000 IT-Services über das System verbucht.
Nächster Schritt: Integration des Berechtigungs-Managements (Active Directory);
Ansprechpartner: Joachim Benz, Simon Hegele.
Zum Projektumfang gehörte zunächst eine klare Definition der zu erbringenden IT-Services mit transparenten Preisen für etwa 1.500 Endanwender. In diesem Kontext sollte jeder dieser internen Kunden mit Hilfe von Kontoauszügen einen aktuellen Überblick über den Status seiner Serviceanträge bekommen. Erstmals sollte neben der Beantragung von IT-Services auch die Rückgabe nicht mehr benötigter Services möglich sein.