Das Projekt MeKIDI ("menschengerechte KI-basierte Prozessdigitalisierung in der Energiewirtschaft" wird vom Bundesministerium für Arbeit und Soziales im Rahmen seiner Initiative Neue Qualität der Arbeit als einer von insgesamt elf Lern- und Experimentierräumen KI gefördert. Ziel der Lern- und Experimentierräume KI ist es dabei, "KI-Anwendungen sozialpartnerschaftlich zu entwickeln", wie es das Ministerium formuliert.

Konkret geht es im Projekt darum, so Alexander Mädche, Professor für Wirtschaftsinformatik am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) und MeKIDI-Projektleiter, die Veränderungsprozesse bei Mitarbeitern zu verstehen, die durch KI-basierte Software Robots (Chatbots und Robotic Process Automation (RPA) Bots) hervorgerufen werden und menschengerechte Gestaltungsansätze hierfür zu entwickeln.

Experimentierfeld Energiewirtschaft

Man habe sich die Energiewirtschaft vorgenommen, weil hier zum einen der Wettbewerbsdruck besonders hoch sei, die Einnahmen kontinuierlich sinken und die Energiewende innovative Lösungen benötige, zum anderen aber noch viel in manueller Arbeit erledigt wird. So dass man hier gute Ansätze sehe, Prozesse zu digitalisieren, KI einzusetzen, um so den Automatisierungsgrad zu erhöhen, um eben damit die Kosten zu senken und wettbewerbsfähiger zu werden.

Das Projekt umfasst drei Experimentierräume: Im ersten Experimentierraum wird untersucht, wie mittels des Einsatzes von KI-basierten RPA Bots repetitive und standardisierte Aufgaben automatisiert werden können. Ziel sei laut Mädche insbesondere die Automatisierung von Back-Office-Prozessen wie beispielsweise die Abrechnung.

Zusammenarbeit Chatbot Mitarbeiter

Bei der Entwicklung dieser Lösungen werden im Rahmen des Projektes auch die Bedürfnisse und Reaktionen der Back-Office-Mitarbeiter untersucht, deren Tätigkeiten durch die Technologien unterstützt beziehungsweise teilweise übernommen werden sollen. Der Wissenschaftler legt Wert darauf, dass im Experimentierraum sowohl die Arbeitgeberseite als auch die Mitarbeiter sowie Sozial- und Betriebspartner einbezogen werden.

"Die aus mehreren Pilotprojekten resultierenden Veränderungsprozesse werden systematisch erfasst und analysiert", so der Karlsruher Professor. Die daraus gewonnen Erkenntnisse bilden die Grundlage für die Bereitstellung von Handlungsempfehlungen und methodische Unterstützung für die Umsetzung menschengerechter Automatisierungslösungen.

Im zweiten Experimentierraum geht es um die Mensch-Chatbot-Interaktion im Kundenservice. Es werden sogenannte hybride Chatbots untersucht, hier arbeiten Kundenservice-Mitarbeiter Hand in Hand mit Chatbots, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Eine zentrale Frage ist auch hier, wie die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Chatbot gestaltet werden muss, so dass Mitarbeiter im Kundenservice entlastet und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden kann.

"In diesem Experimentierraum stellt sich ebenfalls die Frage, wie Mitarbeiter auf den neuen Kollegen Roboter reagieren und welche Auswirkungen dieser auf ihren zukünftigen Arbeitsplatz mit zugehörigen Aufgaben und benötigten Kompetenzen hat", sagt Professor Mädche.

Ziel des Experimentierraums drei ist der Einsatz von Virtual Reality (VR) für Schulungen, Onboarding und Weiterbildung in Unternehmen der Energiewirtschaft. Durch VR-basierte Kompetenz-Bots lassen sich beispielsweise virtuelle Kundenzentren oder virtuelle Trainingsumgebungen schaffen. Im Fokus stehen dabei insbesondere die Mitarbeiter im Kundenservice.

Schulung via Virtual-Reality-Lösungen

"Neben der Analyse des Kompetenzbedarfs bei der Bearbeitung energiewirtschaftlicher Geschäftsprozesse, prüfen wir sowohl die bestehenden Schulungs- und Weiterbildungsangebote als auch die technischen Möglichkeiten für VR-basierte Kompetenz-Bots", erläutert Alexander Mädche. Auch im Experimentierraum drei werde die Virtual-Reality-Lösungen anschließend auf Basis der gewonnen Kenntnisse konzeptioniert, entwickelt, erprobt und evaluiert.

Das Projekt läuft noch bis zum September 2022, Kooperationspartner aus der Praxis sind neben dem Karlsruher Institut für Technologie (KIT), die hsag Heidelberger Services AG, Stadtwerke Bretten, Soluvia Energy Services sowie World of VR.