Stephan Hartje verantwortet als Head of Operations bei toom Baumarkt unter anderem die Vertriebskanäle im E-Commerce im operativen Tagesgeschäft sowie den Kundenservice: "Dieser kam im Corona-Jahr durch den Ansturm an Anfragen per Telefon und Mail mitunter an seine Grenzen." Anlass für Hartje und ein interdisziplinäres Team von 30 Mitarbeitern, mit den Beratern von Adesso in einem Innovationsworkshop zu ergründen, wie sich der Kundenservice zukunftsträchtiger aufstellen lässt. Adesso hat dafür in Dortmund einen Interactionroom eingerichtet, in dem Teilnehmer ihre Ideen auf Wände (Canvas-Boards) schreiben oder diese mit Klebezettel bewerten können.

Dokumentation durch Graphic Recording

Doch Corona-bedingt musste der reale Raum ins Virtuelle verlagert werden. Michael Kemper, Principal Consultant bei adesso im Geschäftsbereich Digitalisierung, war skeptisch: "Ich hatte angenommen: Aller digitaler Anfang geht nur analog." Zwar waren im August 2020 Workshop-Teilnehmer in einigen Baumärkten unterwegs, aber die Workshops selbst fanden dann remote statt. Kemper revidierte seine Einschätzung: "Die kollektive Intelligenz der Teilnehmer kann auch virtuell entstehen."

Erfolgsfaktoren der virtuellen Zusammenarbeit waren laut Kemper die Visualisierung, das Storytelling, die Navigation, der Perspektivenwechsel sowie die Dokumentation: "Zahlen und Analysen stellten wir auf unserem großen Kollaborationsboard grafisch dar, zum Teil auch als Big Picture, auf das wir gemeinsam schauten. Unsere Digital Designer dokumentierten mit der Methode des Graphic Recordings die Ergebnisse zeichnerisch."

Aufwändige Vorbereitung zahlt sich aus

Der Schlüssel zum Erfolg des virtuellen Workshops war für Toom-Manager Stephan Hartje der Einsatz eines Collaboration-Tools: "Hier konnten wir mit virtuellen Klebezettel arbeiten, binnen Sekunden abstimmen, auf einen Klick das ganze Team zusammenholen oder auch Templates oder Grafiken einfügen." Die Ergebnisse waren genauso gut, mitunter sogar besser als in Präsenzveranstaltungen.