Zehn Fragen für eine Bestandsaufnahme
Exagon hat einen Quickcheck entwickelt, der die zentralen Schwierigkeiten des Anforderungs-Managements offen legen hilft. Die folgenden zehn Fragen möge jeder für sich beantworten und seine Schlüsse daraus ziehen:
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Wie stark sind die Prozesse zur Abwicklung der Service-Aufträge automatisiert?
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Wie transparent sind die Abläufe zur Bearbeitung der Anforderungen insgesamt?
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Wie klar sind die unterschiedlichen Verantwortlichkeiten innerhalb des gesamten Auftragsprozesses definiert?
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Wie verbindlich sind die Vorgehensprinzipien zur Übergabe der Serviceaufträge zwischen den verschiedenen Prozessschritten?
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Bis zu welchem Grad beruhen Informationen über mögliche Änderungen und deren Auswirkungen auf dem Zufallswissen der beteiligten Mitarbeiter?
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Wie komfortabel lassen sich die Anforderungen nachverfolgen und verwalten?
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Gibt es - unabhängig vom Account-Manager - eine zentrale Verantwortlichkeit für die Qualitätssteuerung und Ressourcenbereitstellung?
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Gib es ein aktives Optimierungs-Management, mit dem sich die Fehlerquote ständig vermindern lässt?
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Bis zu welchem Grad entsprechen die definierten Prozesse den Ansprüchen eines effizienten SLM?
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Inwieweit stützt sich das Anforderungs-Management auf Itil-orientierte Prozesse beziehungsweise inwiefern ist es nahtlos in die Itil-Infrastruktur integriert?
Itil - keine eierlegende Wollmilchsau
Itil-orientierte Best Practices taugen gut als Anhaltspunkte für die Neukonzeption des Auftrags-Managements. Allerdings warnt Fremmer auch davor, sich allzu unreflektiert an Itil zu orientieren. Die Itil-Version 2 habe das Service-Level-Management regelrecht stiefmütterlich behandelt, und die Folgeversion sei in dieser Hinsicht nicht viel besser: "Die Autoren der ITIL 3-Bücher haben die Chance versäumt, die Service als den eigentlichen Kern zu positionieren und die SLM-Prozesse praxisgerecht darzustellen," kritisiert der Exagon-Geschäftsführer: "Hier wurde dem Anwender nicht wirklich geholfen." (qua)