Wie führt man Social Software ein? II
3. Ziele setzen - Erfolge kommunizieren
Foto: Fotolia/Robert Kneschke
Gerade die Skeptiker stellen schnell die Frage nach dem RoI (Return on Investmen). Eine neue Technik oder ein neuer Prozess muss immer erst den eigenen Nutzen rechtfertigen. Niemand fragt mehr nach dem RoI von E-Mail oder Telefon. Aber selbstverständlich muss ein Social-Software-Enthusiast fähig sein, den Nutzen der neuen IT-Lösung klar zu machen.
Wichtig ist es, die Einstiegsprojekte mit deutlichen Zielen zu versehen. Will man die Zeit verringern, die für die Informationssuche aufgewendet wird? Oder gilt es eher, den Beteiligungsgrad der Mitarbeiter zu messen? Nur wer sich messbare Ziele setzt, kann auch den Fortschritt ermitteln und Änderungen vornehmen.
Wenn durch Social Software Zeit und Geld gespart wird, transparentes Wissen wirtschaftlichen Erfolg fördert oder die Kundenzufriedenheit steigt, müssen diese Erfolge auch verkündet werden. Kommunizieren Sie Ihre Erfolge und feiern Sie die Social Software-Helden!
4. Integriert arbeiten
Eine der ersten Reaktionen von Anwenderseite lautet: "Bitte nicht noch ein neues Tool!" Deshalb muss die Social Software in den Arbeitsalltag integriert werden. Dies ist auch, aber nicht nur eine technische Frage. Vor allem die nahtlose Integration in das E-Mail-Werkzeug ist ein wichtiger Faktor.
Darüber hinaus sollte man sich, unabhängig von der jeweiligen Technologie, die typischen Arbeitsabläufe anschauen und hinsichtlich ihrer Nutzbarkeit für Social Software bewerten:
-
Wie werden Informationen in den Teams geteilt?
-
Wer arbeitet wie mit wem zusammen?
-
Welche Arbeitsprozesse kosten die meiste Zeit und warum?
Es gilt, die Mitarbeiter schnell vom Nutzen zu überzeugen. Am besten werden neue Arbeitsweisen und Tools möglichst nahtlos in bestehende Prozesse und Strukturen integriert. Und besonders hilfreich ist es, dort anzufangen, wo es in der täglichen Arbeit am meisten weh tut.
5. Bereichsübergreifend zusammenarbeiten
Nirgendwo ist die Zusammenarbeit von Fachbereichen und IT so wichtig wie bei der Einführung von Social Software. Und dieser Aufruf geht gleichermaßen an beide Seiten. Ohne Frage achtet die IT bei der Implementierung neuer Technik eher auf Kosten oder Sicherheit und weniger auf den Umgang der künftigen Nutzer mit den Tools.
Doch bei Social Software verhält es sich häufig auch andersherum: Die Kollegen in den Fachbereichen bauen ein Wiki oder nutzen File-Sharing-Dienste, ohne sich groß um Sicherheit oder Integration zu kümmern. Daher sollte ein bereichsübergreifendes Team die Einführung planen, geeignete Einstiegspunkte identifizieren und Ziele festsetzen. Dies garantiert, dass kein wichtiger Aspekt zu kurz kommt.
Nicht immer steht die Förderung der internen Zusammenarbeit beim Management auf der Agenda ganz oben. Wie die jüngste CIO-Umfrage der IBM belegt, sind Unternehmen, die konsequent Informationen teilen und die sich intern sowie extern vernetzen, erfolgreicher als ihre Wettbewerber. Wer Veränderung, Verbesserung, Transformation oder neue Geschäftsideen treiben will, wird um eine verbesserte Kollaboration und Kommunikation mit modernen Werkzeugen nicht herumkommen. Die Führungskräfte sind dabei in ihrer ureigensten Funktion gefragt: Sie sollten die Entwicklung zum vernetzten Unternehmen sichtbar anführen. (qua)
- 1. Social Media muss abteilungsübergreifend organisiert werden:
Im Umgang mit Social Media sind "Hobby-Lösungen mit Praktikanten" vorbei. Social Media wird zum Alltag und muss daher abteilungsübergreifend organisiert werden. Der BVDW sieht nicht nur die IT, sondern vor allem auch die Unternehmenskommunikation in der Pflicht. - 2. Employer Branding 2.0:
Künftig reicht es nicht mehr, eine eigene Jobbörse auf der Homepage zu schalten und Stellenanzeigen aufzugeben. Bewerber informieren sich in den Netzen über potenzielle Arbeitgeber - und erfahren dabei auch, wie diese von anderen Nutzern bewertet werden. - 3. Neue Dynamik in der Produktentwicklung:
Unternehmen lassen immer mehr Informationen in die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen einfließen. Social Media liefert Input zur Produktentwicklung und ermöglicht intern wie extern schnelles Feedback. Der BVDW spricht hier von "Adaptive Engineering". - 4. Customer-Relationship-Management (CRM) verschmilzt:
Schon in diesem Jahr verschmelzen verschiedener CRM-Bereiche mit Social Media-Komponenten. Leadmanagement, Kundenservice und Kundenbindung sind die ersten Bereiche, in denen Social Media eine zunehmende Rolle spielt. - 5. Unternehmen aus der zweiten Reihe springen auf:
2011 werden auch kleinere und mittlere Player auf den Zug aufspringen. Mittelständler, Verbände oder auch Non-Governmental-Organisationen (NGOs) können aus Erfahrungen der "Großen" lernen. - 7. Erfolgsfaktor "Social Intelligence":
Social Media Monitoring war bereits voriges Jahr ein großes Thema. Nun geht es darum, Tools weiter zu optimieren. Dabei kreist alles um die Frage, wie und wofür die Daten eingesetzt werden können. Von einer adaptiven Aussteuerung der Kommunikation über die Produktentwicklung bis zur Kundensegmentierung - die Informationen aus dem Social Web bieten viele Möglichkeiten. - 8. Auf der Suche nach dem Return on Investment (ROI):
Die Messbarkeit der Maßnahmen gewinnt 2011 an Bedeutung. Bisher mag es ausgereicht haben, dabei zu sein - in Zukunft muss Social Media Ergebnisse erzielen, die messbar sind. - 9. Neue Berufsbilder entstehen:
Die Nutzung von Social Media erfordert von den Mitarbeitern neue Fähigkeiten. "Mit Social Media wollen neue Tools und Infrastrukturen bedient werden, zudem muss ein neuer Kommunikationsstil geprägt werden", schreibt der BVDW. - 10. Mit dem Launch eines Produktes beginnt die Arbeit erst:
Die klassischen Werbe-Kampagnen reichen nicht mehr aus. Unternehmen nutzen das Engagement und Feedback von Verbrauchern, um an ihren Marken zu arbeiten.