Wie die LBS-Nord mit CRM Marktanteile gewinnt

25.03.2004
Von Christian Zillich

Auch für Update hat sich das Projekt über den Knowhow-Zuwachs ausgezahlt: Heute konzentriert sich der Anbieter neben den Bereichen Pharmaindustrie und Business-to-Business auf den Finanzdienstleistungssektor.

Mittlerweile haben die Außendienstmitarbeiter das System offenbar akzeptiert. Sie profitieren davon, dass ihnen der Vertriebsinnendienst Terminvereinbarungen abnimmt, Listen von besonders interessanten Kunden zusammenstellt und Anlässe generiert, die eine Gesprächsanbahnung erleichtern. "Die Mitarbeiter haben festgestellt, dass sie durch die Unterstützung nur gewinnen können und mit weniger Aufwand mehr Umsatz erzielen können", stellt Elsner zufrieden fest.

Erfolg lässt sich messen

Den Erfolg der CRM-Initiative kann Elsner mit Zahlen untermauern: Die LBS Nord hatte 1997 in Niedersachsen und Berlin einen Marktanteil von 38 Prozent und konnte diesen auf 44,6 Prozent im vergangenen Jahr steigern. "Der Vertriebserfolg ist natürlich durch ein Bündel von Maßnahmen erreicht worden", schränkt Elsner ein: "Rund die Hälfte dürfte jedoch auf die Einführung des CRM-Systems zurückzuführen sein."

Selbst in der schwierigen Übergangsphase, in der ein Produktivitätsknick keineswegs ausgeschlossen war, konnte die LBS punkten. Während in diesem Zeitraum alle Bausparkassen rückläufige Zahlen hinnehmen mussten, fielen die Verluste der LBS im Vergleich am geringsten aus. Als sich der Markt erholt hatte, konnte sie weiter zulegen.

Bei den Wettbewerbern ist das Thema CRM laut Elsner nicht besonders verbreitet, die Konkurrenten setzten fast ausnahmslos andere Schwerpunkte. Dort würde weiterhin an der klassischen Trennung von Innen- und Außendienst festgehalten. Dagegen habe sich der von der LBS eingeschlagene Weg, die Marktbereiche als Profit-Center zu führen, besser bewährt.