Fazit

Der Erfolg einer CRM-Einführung hängt in hohem Maß von einer ausreichenden Planungsphase und klar definierten Anforderungen ab. "Verantwortliche in Unternehmen sollten im Vorfeld einer CRM-Planung intern einige Fragen diskutieren", empfiehlt Analyst Oppermann und zählt einige Beispiele auf:

• Welche Wettbewerbsvorteile können durch CRM-Systeme erreicht werden?

• An welchen Stellen treten bei der Implementierung bzw. beim Betrieb Kosten auf?

• Welche weiteren Auswirkungen haben solche Projekte für das eigene Unternehmen und wie wirken sie sich auf die unternehmensinternen Vorgänge aus?

• Welche Störfaktoren gilt es zu beachten, damit das Projekt am Ende nicht scheitert und wie misst bzw. erhöht man den Wirkungsgrad?"

Es kommt auf die exakte Definition an, welche Anforderungen an CRM-Lösungen gestellt, welche Ergebnisse (welcher Nutzen) erwartet und wie das System kontinuierlich weiter entwickelt werden soll. Wenn die Hausaufgaben ordentlich gemacht wurden, steht am Ende als Resultat die erfolgreiche Einführung eines Kundenbeziehungs-Managements, mit dem alle zufrieden sind – die Kunden, die Mitarbeiter und das gesamte Unternehmen.

Dieser Beitrag stammt von der COMPUTERWOCHE-Schwesterpublikation www.pcwelt.de.