Versteckte Kosten können das Budget sprengen

Neben den Initialkosten – das sind alle Aufwendungen, die bis zur Einführung und Inbetriebnahme der CRM-Lösung anfallen – entstehen noch weitere Kosten wie Servicegebühren (Maintenance) sowie fortlaufende Schulungen. Die Höhe der Ausgaben unterscheiden sich abhängig vom Lizenzmodell. CRM-Experte Spies beziffert diese durchschnittlich zwischen 20 und 25 Prozent der ursprünglichen Softwarekosten. Bei den Verhandlungen mit dem Hersteller sei es wichtig darauf zu achten, auf welcher Basis die Kalkulationen für die Wartung beruhen. "Die Berechnungsgrundlage erfolgt teilweise vom Listenpreis, teilweise vom tatsächlich bezahlten Preis. Das hängt auch vom Verhandlungsgeschick des Anwenders ab", erlklärt Naujoks.

Zusätzliche Kosten für Updates, die in der Regel alle 18 bis 24 Monate anfallen, dürfen ebenfalls nicht außer Acht gelassen werden, weil sie schnell den finanziellen Rahmen sprengen. Wesentlich übersichtlicher gestalten sich die Ausgaben bei den SaaS-Lösungen (Software as a Service), je nachdem, ob sich Unternehmen in Sachen CRM für Eigenbetrieb oder Dienstleistungslösung entscheiden. "Bei den immer populäreren SaaS-Modellen werden die Kosten für Wartung und Updates über die Vertragslaufzeit 'virtuell verteilt', so dass die Anwender exakt wissen, welche laufenden Kosten auf sie zukommen", erklärt Naujoks.