3. Was tun Sie, um hinsichtlich der Bewertung durch die Anwender auf dem Laufenden zu bleiben?
NYENHUIS: Ich plane unsere Teilnahme an der ITEB 2010, um tendenzielle Veränderungen zu erkennen. Eine jährliche Bestandsaufnahme wäre meines Erachtens zu häufig. Außerdem kann man, wenn man mit der guten Bewertung des vergangenen Jahres eine erneute Umfrage mitmacht, eigentlich nur verlieren ;-)
MEHRTENS: Der kontinuierliche Verbesserungsprozess bedarf einer ständigen Aktualisierung. Wir befragen über das Intranet jährlich unsere Anwender. Zudem finden Dialoge und Veranstaltungen im Bereich der IT-Strategie mit den Prokuristen statt. Rückmeldungen erhalten oder holen wir über IT-Key-Account-Manager ein, die sich permanent im Dialog mit unseren Kunden befinden. (Siehe auch: "CIO werden - und bleiben")
4. Wie reagieren Sie auf Kritik?
MEHRTENS: Konstruktive Kritik nehmen wir sehr ernst. Zuerst prüfen wir, ob es sich um eine Art Bauchgefühl handelt oder ob Zahlen, Daten und Fakten sprechen. Liegt eine zwingende Notwendigkeit vor, passen wir uns an. Anschließend ist es wichtig, die Ergebnisse zu messen und mit dem Kunden erneut zu bewerten.
NYENHUIS: Im Rahmen der letzten Umfrage sind auch wir - trotz der guten Gesamtbewertung - auf einige Kritikpunkte gestoßen. Wir versuchen diese, so weit möglich, zu optimieren.Und ich bemühe mich, mit den Mitarbeitern regelmäßig Kontakt bezüglich neuer Anforderungen und Applikationsoptimierungen zu halten.
5. Welche Best Practices haben Sie, um Ihre Anwender zufrieden zu stellen?
NYENHUIS: Es klingt vielleicht banal. Aber es ist wirklich wichtig, immer "nett und freundlich" mit den Problemen der Anwender umzugehen. Die internen Kunden wollen und müssen ernst genommen werden. Zudem sollten Anforderungen an die Applikationen möglichst früh erkannt und proaktiv im Sinne der Anwender implementiert werden.
MEHRTENS: Mit einer weitgehenden Standardisierung im Gesamtkonzern gewährleisten wir in hohem Maße Transparenz, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit von Services. Weitere Säulen sind die Anwenderbefragungen und die Six-Sigma-Methodik. So haben wir kürzlich abfallende Werte bei der Erreichbarkeit des Service-Desk analysiert und daraufhin die Prozesse optimiert - mit dem Ergebnis einer besseren Erreichbarkeit und einer gesteigerten Anwenderzufriedenheit