Sorabh Saxena, President, Global Operations & Services, AT&T Business, im CW-Gespräch

Wie AT&T RPA einsetzt

13.02.2019
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Manfred Bremmer beschäftigt sich mit (fast) allem, was in die Bereiche Mobile Computing und Communications hineinfällt. Bevorzugt nimmt er dabei mobile Lösungen, Betriebssysteme, Apps und Endgeräte unter die Lupe und überprüft sie auf ihre Business-Tauglichkeit. Bremmer interessiert sich für Gadgets aller Art und testet diese auch.
Das US-Telco AT&T setzt Robotic Process Automation (RPA) bereits seit längerem und im großen Stil ein. Sorabh Saxena, verantwortlich für das weltweite Business und langjähriger CIO bei AT&T, erklärt im CW-Gespräch, welche Vorteile RPA bietet und was Unternehmen bei der Einführung und Nutzung beachten müssen.

Durch die Automatisierung regelbasierter Geschäftsprozesse kann Robotic Process Automation (RPA) dazu beitragen, den Geschäftsbetrieb effizienter zu machen. Auch wenn es sich dabei eher um einen schrittweisen Fortschritt als einen revolutionären Durchbruch handelt, werden mit dem Einsatz von Software-Robotern oft spektakuläre Ergebnisse erzielt. So etwa beim US-Carrier AT&T, der robotergestützte Automatisierung bereits einsetzte, als viele Unternehmen noch nicht einmal den Begriff RPA kannten.

Das Einsatzgebiet der über 1000 Software-Roboter bei AT&T reicht von den Rechenzentren über die Buchhaltung bis hin zum Anwendungs-Support.
Das Einsatzgebiet der über 1000 Software-Roboter bei AT&T reicht von den Rechenzentren über die Buchhaltung bis hin zum Anwendungs-Support.
Foto: Alexander Supertramp - shutterstock.com

Über 1000 Software-Roboter im Einsatz

RPA werde bei AT&T in allen Geschäftsbereichen eingesetzt, um Geld im operativen Geschäft zu sparen, berichtet AT&T-Manager Sorabh Saxena im CW-Gespräch. Das Einsatzgebiet der über 1000 Software-Roboter reicht von den Rechenzentren über die Buchhaltung bis hin zum Anwendungs-Support. Das Ausfall-Management-Team beispielsweise "nimmt mit Hilfe von RPA Ausfallinformationen in Echtzeit entgegen, verwaltet betroffene Bearbeitungs-Tickets und stellt Anrufinformationen für Kunden bereit, die von Ausfällen betroffen sind", so Saxena. Das Resultat kann sich sehen lassen: Das Projekt bringt AT&T eine Kostensenkung von rund drei Millionen Dollar pro Jahr. Gleichzeitig trägt die Einbindung von Software-Robotern in den Ablauf dieses Prozesses dazu bei, die Kundenbindung zu erhöhen.

Ein anderes Beispiel dafür, wie von RPA auch die Kunden profitieren, ist Saxena zufolge die Auftragserfassung. Kunden können über eine externe Website oder ein Online-Formular ihre Bestellungen aufgeben, die dann von einem Softwareroboter erfasst und mit minimalem manuellem Eingriff verarbeitet werden. Eine andere Innovation im RPA-Umfeld seien Chatbots, die in der Lage sind, direkt mit Kunden oder Anwendern zu interagieren.

"Mit RPA spart man Zeit und vermeidet Fehler"

Ein Vorteil von RPA sei, dass die Bots logikbasiert und in ihrem In- und Output konsistent sind, erklärt der IT-Manager. So wurde nachgewiesen, dass, wenn ein Software-Roboter früh in einen Workflow eingebunden wird, die verbleibenden Schritte aufgrund der Genauigkeit der ursprünglichen Eingabe erfolgreicher sind. Die frühzeitige Verwendung von RPA-Bots im Prozess und in den nachfolgenden Schritten gewährleisten somit eine Datenvalidierung und verifizierte Eingaben im gesamten Ablauf. Das spart Zeit und vermeidet Fehler. Darüber hinaus könnten Datenübergaben so gestaltet werden, dass Durchsatz und Timing Consistency in Workflows maximiert werden.

Podcast: Connected Manufacturing - weiter gedacht

Im Gegensatz zu vielen Branchenkollegen sieht Saxena RPA aber eher als vorübergehende Maßnahme, um einen Prozess zu optimieren. RPA als langfristige Lösung zu nutzen, mache nur dann Sinn, wenn sich andere Optionen zur Korrektur von Prozesslücken und Systemineffizienzen oder -defekten als sehr kostspielig erwiesen, erklärt er. Allerdings entwickelten sich die RPA-Tools weiter und erlaubten zunehmend komplexere Aktivitäten.

Daneben könne RPA auch einige der Funktionen übernehmen, die derzeit von BPO-Anbietern (Business Process Outsourcing) ausgeführt werden. Eingabe und Validierung von Daten, Datenverarbeitung, automatisierte Formatierung, Erstellung von Multiformatnachrichten und UI-Anpassungen sind Saxena zufolge nur einige Beispiele für solche regelbasierten repetitiven Aufgaben, die Software-Robotern übertragen werden könnten. Im Gegenzug könnte RPA aber auch neue Rollen in Outsourcing-Firmen schaffen, etwa RPA-Entwickler, RPA-Spezialisten und RPA-Support.

AT&T-Manager Sorabh Saxena: "Ziel von RPA ist es, den Mitarbeitern mehr Zeit zu geben, sich auf Kundenprobleme und komplexe Aufgaben zu konzentrieren"
AT&T-Manager Sorabh Saxena: "Ziel von RPA ist es, den Mitarbeitern mehr Zeit zu geben, sich auf Kundenprobleme und komplexe Aufgaben zu konzentrieren"
Foto: AT&T

Tipps für RPA-Einsteiger

Was den Einstieg in die Robotic Process Automation angeht, rät Saxena, bei der Belegschaft anzusetzen. Schließlich würden die Menschen, die derzeit Aufgaben manuell erledigen, die Prozesse am besten kennen. Da die Logik und die Workflows, die dem Bot "gelehrt" werden, nur so gut sind wie die Quellanforderungen, seien diese Mitarbeiter entscheidend für die Entwicklung eines erfolgreichen RPA-Bots. "Durch das Engagement der Teams, die 'die Arbeit machen, kommt es zu einem besseren Verständnis des Prozesses als durch die Arbeit einer traditionellen IT-Organisation, die mit den Daten, dem Arbeitsablauf oder den Feinheiten des Prozesses nicht so vertraut ist", erläutert der AT&T-Manager.

Bei AT&T selbst sei der Proof of Concept für RPA auf Basis der Tätigkeiten eines Order-Spezialisten erfolgt. Wie Saxena berichtet, war der Mitarbeiter nach einer RPA-Schulung in der Lage, selbst die Teile seiner Arbeit zu automatisieren, die den grundlegenden RPA-Kriterien entsprachen, nämlich regelbasierte, datengesteuerte und repetitive Aufgaben. Anschließend konnte er sich dann auf komplexe Aufgaben konzentrieren, die sich für RPA nicht eigneten.

RPA als Überbrückungshilfe

"Ziel von RPA ist es, den Mitarbeitern mehr Zeit zu geben, sich auf Kundenprobleme und komplexe Aufgaben zu konzentrieren, indem sie einfache repetitive Arbeit der RPA-Lösung übertragen", so Saxena. Daneben habe sich RPA auch als effektive Überbrückungshilfe für Arbeitsabläufe erwiesen, wo Automatisierungsmöglichkeiten identifiziert wurden, die sich jedoch mit einer großen IT-Lösung nicht lösen ließen. Anstatt die Mitarbeiterzahl zu erhöhen, um die Lücke zu schließen, lasse sich hier mithilfe von RPA erfolgreich Abhilfe schaffen.

Auch wenn beim Thema RPA die IT-Abteilung häufig nicht direkt involviert ist, hält es Saxena für wichtig, dass sich der CIO mit RPA auskennt und dafür engagiert. Zum einen kann der Einsatz von Software-Roboter eine schnelle Alternative darstellen, wenn es Probleme mit der Planung oder Finanzierung eines IT-Projekts gibt, erklärt er. Zum anderen kann es passieren, dass sich Änderungen, die der CIO an Anwendungen oder Datenbanken vornimmt, auf die Funktionalität bestehender Bots von Fachabteilungen auswirken. "Die CIO- und RPA-Teams müssen zusammenarbeiten und sich bewusst sein, welche Auswirkungen sie aufeinander haben können", so Saxena.

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