Knowledge-Management

Wettbewerbsvorteil Wissen

23.04.2013
Von Guido Schmitz und Karl-Ludwig Schmitz

Dynamik des Wandels

Foto: ktsdesign, Fotolia.de

Die Anforderungen an das "Wissens-Management" in Unternehmen ändern sich mit der globalen Verfügbarkeit des Wissens der Menschheit. Die Einarbeitung in neue Wissensgebiete, die bis dato einen Spezialisten erforderte, funktioniert heute dank Youtube, Blogs, Foren und Wikipedia auch im Selbststudium. Sicher erfordern komplexe Abläufe wie zum Beispiel ein chirurgischer Eingriff auch zukünftig ein Studium durch Spezialisten. Aber der Aktienhandel etwa könnte grundsätzlich auch durch Internet-Recherchen erlernt werden.

Die Notwendigkeit des Managements von Wissen ist also nicht zuletzt die Folge der technologischen Evolution. Mit Beginn des Online-Zeitalters ist Wissen geprüft und ungeprüft überall verfügbar, wird Wissen permanent neu generiert und sozialisiert.

Ungleich schwieriger ist es, das implizite Wissen im Unternehmen zugänglich und damit nutzbar zu machen. Implizites Wissen ist personenbezogen. Es existiert in den Köpfen der Wissens- und Know-how-Träger, die oft aus egoistischen Gründen, aber auch aus mangelndem Wissen um den Wert ihres Wissens sparsam mit der Preisgabe ihrer Erkenntnisse umgehen. Unter dem Aspekt der Werthaltigkeit der Ressource "Wissen" ist der Verzicht auf den impliziten Teil des Wissens in den Köpfen als Unternehmenswert gleichzusetzen mit einem Passivposten in der Bilanz.

Wissens-Management 1.0

Seit vielen Jahren arbeiten Unternehmen daran, dieses Spezialistenwissen zugänglich zu machen. Im Wissens-Management 1.0 wurde viel mit wissenschaftlich erprobten Methoden experimentiert. Die Angst vor Verlust an Anerkennung und Kompetenz sollte durch die Installation geeigneter Anreizsysteme gemildert werden. Um das implizite Wissen methodisch zu erschließen, wurden beispielsweise Yellow Pages zur Verfügung gestellt. Aufwendig gepflegte Wissenslandkarten gaben Aufschluss darüber, wo im Unternehmen welches Wissen vorhanden ist.

Vereinfacht gesagt ging es darum, persönliches Wissen in eine Datenbank zu schreiben, dabei ein geeignetes Abstraktionsniveau zu finden, um es zugreifbar zu machen und irgendwie nützlich erscheinen zu lassen. Diese Art des Wissens-Managements ist im 21. Jahrhundert allerdings nicht mehr praktikabel.

Wissens-Management 2.0

Um es vorwegzunehmen: Nein, es gibt kein neues Wissens-Management. Beim Wissens-Management 2.0 geht es nicht um Wissensdatenbanken, es geht vielmehr um die richtigen Informationen und die richtigen Netzwerke.

Um explizites und implizites Wissen für transaktions- und dokumentenbasierte Prozesse zu erschließen, ist die Identifikation der Aufgabe aus der vorhandenen Information für die Zuordnung zum richtigen Prozess entscheidend. Derzeit werden die bis dato relativ homogenen Eingangskanäle im Unternehmen - Papierpost, Fax und E-Mail - so organisiert, dass die Information vom Transportmedium getrennt und unter Einsatz von Erkennungstechniken in einen prozessorientierten Kontext gestellt wird.

So wird beispielsweise die Kundenreklamation direkt erkannt und ohne Umwege an den richtigen Servicemitarbeiter weitergeleitet. Die Bearbeitung von Aufgaben erfolgt elektronisch, das heißt mit Unterstützung elektronischer Anwendungen. In Datenspeichern werden elektronische Akten, Historien, Dokumente und Informationen aller Art aufbewahrt, die sich fallweise - teils automatisiert (regelgebunden) und teils manuell - zur Aufgabenbearbeitung hinzuziehen lassen. Business Automation ist eines der bekannten Schlagworte in diesem Zusammenhang. Erfolgreich ist diese Art der Bearbeitung aber nur, wenn keine heterogenen Datenhaltungssysteme zum Einsatz kommen. Diese verursachen erhebliche, meist manuelle Aufwände zur Pflege der Informationen.